Paroles de conseillers & de managers – Speedy

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Speedy, récompensée dans la catégorie Réparation automobile.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Alexandra NUIRO : L’idée reçue qui m’agace le plus est celle qui considère que mon métier est un emploi d’entrée de gamme, peu valorisant et souvent temporaire. Pour combattre cette perception, mon expérience prouve justement le contraire. Je suis chargée de clientèle chez Speedy depuis 4 ans et je pense être un véritable pilier pour mon équipe.

Chaque année, le concours auquel nous participons permet aux conseillers de démontrer leur potentiel, et de mettre en avant la complexité de ce métier. Contrairement à ce que certains pensent, on ne devient pas chargé(e) de clientèle sans les compétences nécessaires. Mon rôle va bien au-delà de simples conseils : j’ai remporté ce concours 4 fois, et cela prouve que mon métier demande expertise, dévouement et une réelle capacité d'adaptation. 

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Julia DELATTRE : Dans le cadre de mon rôle de responsable du service relation client chez Speedy, j'ai souvent l'occasion de faire face à diverses idées reçues, que ce soit de la part des clients, des conseillers, ou encore du top management. Côté top management : l'idée reçue selon laquelle les agents ne reçoivent que des appels négatifs perdure. Pourtant, ce n’est pas le cas ! Nous avons en effet un rôle de suivi après intervention, mais également un rôle de conseil concernant l’entretien des véhicules de nos clients ou encore de réassurance sur certaines informations pratiques. Et enfin, il nous arrive aussi de recevoir des appels positifs de remerciements ! Ce qui me fait sourire côté conseiller : l'idée que "tout problème a forcément une solution préétablie". Cela me fait sourire, car chaque situation est unique, et bien que nous ayons des processus en place, la vraie compétence réside dans notre capacité à nous adapter et à innover face à des situations inédites.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis a-t-elle évolué et si oui, comment ?

AN : Depuis que j’exerce ce métier, il a pu être difficile pour mes proches de saisir pleinement l'étendue de mes responsabilités et des défis auxquels je suis confrontée au quotidien. Cependant, avec le temps, ils ont mieux saisi l'importance de mon rôle, la complexité des situations dont je m’occupe, et la valeur ajoutée que j’apporte aux clients. Ils ont pris conscience que mon rôle ne se limitait pas à conseiller, mais qu’il englobait également la gestion de situations complexes, d’offrir un soutien émotionnel, ainsi que de trouver des solutions adaptées dans un contexte souvent exigeant. Cette évolution de leur perception pourrait aussi être liée à leur compréhension croissante des enjeux spécifiques de mon secteur, et à la reconnaissance de mon expertise et de mon professionnalisme dans la manière dont je relève ces défis.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

JD : Chez Speedy, nous n'utilisons pas l'IA dans le cadre de notre service relation client. Notre approche est avant tout humaine et centrée sur l'écoute et la compréhension des besoins de nos clients. Bien que l'IA puisse offrir des avantages en termes de gestion de données et d'automatisation, nous privilégions pour le moment le contact direct et personnalisé, qui reste au cœur de notre relation client.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

AN : Dans 10 ans, mon idée reçue qui pourrait encore persister est celle selon laquelle les métiers de la relation client ne sont que des "jobs temporaires" ou de simples postes d'entrée de gamme. Beaucoup continueront peut-être à sous-estimer la complexité et l'importance de ces métiers, ne réalisant pas qu'ils nécessitent des compétences avancées en communication, en gestion de conflits, et une grande adaptabilité face à des situations variées. En revanche, une idée reçue susceptible de disparaître est celle qui réduit la relation client à des échanges impersonnels ou mécaniques, surtout avec l'essor des technologies. Au fur et à mesure que l'automatisation et l'IA prendront en charge les tâches simples, l'accent sera probablement davantage mis sur la qualité des interactions humaines, rendant ces métiers plus valorisés pour leur capacité à offrir un service personnalisé, empathique, et créateur de lien avec le client. Le grand public pourrait ainsi reconnaître que la dimension humaine reste irremplaçable dans ce domaine, même avec l'évolution technologique.

Manager dans 15 ans. Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

JD : La meilleure idée reçue : "Les relations clients seront entièrement automatisées par l'IA, rendant les interactions humaines obsolètes.". Cette idée, bien qu'elle puisse être répandue, serait bénéfique, car elle inciterait les entreprises à se démarquer en mettant l'accent sur des relations humaines de qualité. Même avec les avancées technologiques, les clients continueront de valoriser les interactions humaines authentiques. La technologie pourrait alors être utilisée pour soutenir les équipes de relation client plutôt que de les remplacer, optimisant les processus tout en préservant l'essentiel : l'humain. La pire idée reçue : "Il n'est plus nécessaire d'investir dans la relation client, car la fidélité n'existera plus.". Celle-ci serait très problématique, car elle suggère que la relation client perdrait de sa valeur à l'avenir, ce qui pourrait conduire certaines entreprises à négliger l'importance d'une expérience client positive. Or, même dans un monde où les choix des consommateurs sont multiples et où la technologie facilite le changement de fournisseurs, la fidélité peut encore être gagnée grâce à des services exceptionnels et à une réelle attention portée aux besoins des clients.

Merci à Alexandra NUIRO et Julia DELATTRE pour leur témoignage.