Paroles de conseillers & de managers – Shine

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Shine, récompensée dans la catégorie Banque en ligne pour entreprises.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseillère, quel est votre a priori et finalement quel est votre réalité ?

Aurélie ADAM : On a souvent dit que l’IA finirait par remplacer les conseillers. Elle est parfois diabolisée. Je la trouve très utile. L’empathie, l’écoute, la considération sont les piliers de mon métier. Ce sont des qualités 100 % humaines. L’IA ne me paraît pas être une menace. Je la vois comme une “partenaire d’efficacité”, surtout quand les demandes s’enchaînent et que la période est chargée. L’IA permet par exemple d’analyser et de synthétiser une situation plus rapidement. Elle peut aussi nous guider dans certaines reformulations. Bien utilisée, c’est une aide dont les équipes peuvent vraiment bénéficier.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Marion SURLEAU : Chez Shine, la communication est très ouverte, dans un sens comme dans l’autre. Les managers ont facilement accès à la direction générale et remontent régulièrement les problématiques des équipes opérationnelles. Et la direction générale est attentive à ce que ceux-ci soient adressés rapidement. La culture du feedback est clé, car c’est ce qui nous permet de proposer un des meilleurs services clients du marché. En somme, l’écoute et l’attention qu’on cultive envers nos clients est aussi visible dans les relations entre la direction et les équipes du service client.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis a-t-elle évolué et si oui, comment ?

AA : Beaucoup de mes proches pensaient - et pensent encore d’ailleurs - que mon métier est ingrat, que les clients sont toujours mécontents ou de mauvaise foi. Disons qu’eux-mêmes ne placent pas dans leur “top des meilleurs moments de l’année” la fois où ils ont dû contacter un service après-vente ! Moi, je pense au contraire que l’expérience ne peut être que positive. Qu’un bon contact, qu’un problème résolu améliore l’image de l’entreprise toute entière. C’est très gratifiant.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

MS : “Le service client pourrait me répondre de façon instantanée” est une idée reçue avec laquelle nous devons beaucoup jongler. Nous savons que la rapidité est une attente clé, en particulier sur des canaux comme le chat, et nous nous sommes adaptés pour offrir le meilleur service possible. Aujourd’hui, nous répondons en moins d’une heure aux demandes les moins urgentes et en moins de 3 min aux demandes prioritaires à l’écrit. Une autre idée reçue courante, du côté des conseillers cette fois, est que le management serait déconnecté de la réalité opérationnelle. Il est vrai que nous passons beaucoup de temps sur des sujets stratégiques ou organisationnels. Cala peut-être perçu comme un éloignement du terrain, mais tous les managers de Shine sont passés par le service client et continuent à leur répondre occasionnellement pour ne pas perdre “la main”.

Racontez l’anecdote de l’idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d’un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenue ?

AA : J’échangeais avec une cliente qui était persuadée qu’elle parlait à un robot. Elle était inquiète que celui-ci aille trop vite et que sa demande ne soit pas correctement comprise. Je l’ai finalement contactée au téléphone pour la rassurer. Non, je n’étais pas un algorithme très sophistiqué. Elle était toute surprise de savoir qu’“Aurélie de Shine” existe vraiment. Nous avons partagé un bon fou rire toutes les deux.

Manager dans 15 ans. Ce sera quoi lz meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

MS : La pire : “avec les avancées technologiques, notamment l’IA, nous n’aurons plus besoin des conseillers ou managers dans notre service”. À mon sens, cela n’est pas possible. Le service comme on le connaît ne sera effectivement plus le même, mais il est essentiel de se réinventer, de s’adapter ! IA ou pas, nous l’avons toujours fait. Nous aurons toujours besoin d’humains (conseillers/managers) pour répondre aux demandes les plus complexes. L’IA est un outil puissant qui nous assistera, mais il est nécessaire de maintenir un lien humain pour que les clients se sentent compris et entendus, particulièrement dans des domaines sensibles comme la finance. La meilleure : j’adorerais qu’à l’échelle de la société, contacter un service client ne soit plus considéré comme une corvée !

Merci à Aurélie ADAM et Marion SURLEAU pour leur témoignage.