Paroles de conseillers & de managers – Sarenza

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Sarenza, récompensée dans la catégorie Mode et accessoires.

Quelle est l'idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Gilles GOUNET : L’idée selon laquelle il s’agit d’un métier facile, où il suffit de répondre au téléphone et de donner satisfaction au client pour éviter des situations conflictuelles. Ce n’est pas si simple, et j’explique à mes interlocuteurs que les demandes peuvent être très variées et font appel à beaucoup de connaissances (Produits, process internes, etc.) et il faut souvent trouver un terrain d’entente entre la satisfaction client (si sa demande est légitime) et le respect des consignes de nos managers.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Patricia BARONI : Je me vois à la fois comme un leader pour mon équipe et un partenaire pour la direction. Mon rôle consiste à traduire la vision stratégique en actions concrètes, tout en tenant compte des besoins et des idées de mon équipe. Mon travail consiste également à développer les compétences de mon équipe et à les motiver, ce qui implique un accompagnement constant, ainsi qu'à anticiper les changements pour préparer mon équipe en conséquence. En somme, je joue un rôle clé dans la réalisation des objectifs de mon équipe, tout en veillant à respecter la stratégie de la direction.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

GG : Je craignais que ça déshumanise mon travail, en répondant de manière « robotique ». En fait, l'IA m’aide beaucoup, surtout dans le traitement des mails clients, parfois, je ressens le syndrome de la page blanche : en donnant en vrac, quelques idées à l’IA celle-ci, me prépare une réponse et je vois alors la forme que prendra ma réponse, en y ajoutant ma patte personnelle.

Idée reçue des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

PB : Les idées reçues plus difficiles à affronter viennent souvent des clients. Par exemple, lorsqu'ils pensent que leur cas est prioritaire par rapport à d'autres et qu'ils s'attendent à une solution immédiate. Chaque client est unique, et il n'est pas toujours facile de leur faire comprendre que nous devons assurer un service de qualité à l'ensemble de nos clients. En revanche, certaines idées reçues me font sourire, comme celle qui suppose que tous les problèmes techniques, notamment les bugs, peuvent être résolus instantanément. Les conseillers, qui sont en première ligne avec les clients, doivent gérer de nombreuses questions et situations complexes et répondre aux attentes de nos clients. Mais la résolution d’un problème technique nécessite souvent un diagnostic approfondi et une priorité est définie pour sa résolution.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui comment ?

GG : La perception de mon entourage a évolué, car bien sûr, tout a évolué : hier avec l’arrivée d’Internet dans les bureaux puis dans nos foyers, aujourd’hui avec l’IA ; notre métier est sans doute plus difficile, car il faut s’adapter sans cesse à de nouvelles technologies, de nouvelles habitudes, et certains parmi mon entourage se rendent compte qu’ils ne sauraient pas exercer mon métier. Au-delà de la capacité à gérer un client, les gens de l’extérieur constatent que c’était une tâche plus aisée il y a quelques années.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

PB : Au début de ma carrière, j'avais des idées reçues sur les clients, pensant qu'ils cherchaient surtout des réductions ou exagéraient leurs réclamations. Avec le temps, j'ai découvert que les attentes des clients sont bien plus variées et complexes. Mon expérience m'a appris que chaque interaction est une opportunité d'apprendre et de mieux comprendre leurs besoins spécifiques. J'ai donc évolué vers une approche plus empathique et personnalisée, cherchant à comprendre leurs motivations et préoccupations réelles plutôt que de me baser sur des présupposés.

Merci à Gilles GOUNET et Patricia BARONI pour leur témoignage.