Paroles de conseillers & de managers – PFG

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à PFG, récompensée dans la catégorie Services funéraires.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Séverine GASNIER : L’idée reçue qui m’agace le plus est de passer pour un croque-mort ou un charlatan et de profiter de la peine des gens pour les escroquer. Du coup, quand j’entends ces propos, je préfère valoriser tous les services rendus et notre réactivité à toute épreuve, et ce, quel que soit le collaborateur. Par exemple, il nous est arrivé d’organiser des obsèques en moins de 12 h ou encore de réaliser des travaux de marbrerie en urgences. Ce sont des prouesses techniques qui sont réalisées grâce au travail de chacun. Tout cela dans le but de répondre aux attentes des familles pour que leurs deuils se fassent de la manière la plus douce possible.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Vincent GALTIE : Le rôle de manager est effectivement souvent vu comme celui d'un intermédiaire entre la direction et les équipes. Toutefois, dans la réalité, il s'agit bien plus que de cela. Le manager est à la fois un facilitateur, un soutien et un leader qui doit s'assurer que les objectifs de la direction sont alignés avec les capacités et les attentes des équipes. Plutôt que d'agir comme un tampon, il est essentiel d'être un pont pour permettre une communication fluide et un échange constructif entre les deux parties.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évoluée et si oui comment ?

SG : La perception de mon entourage a fort heureusement changé ! Ils étaient étonnés de mon choix professionnel et avaient beaucoup d’a priori. La mort fait peur ! Ils pensaient tous que mon quotidien n’allait être rythmé que par l’accueil de personnes en pleurs. Finalement, ils ont pu constater mon épanouissement et les biens-faits apportés aux familles que j’accompagne. Quand je leur raconte mon quotidien, ils ont alors une vision moins négative et moins lugubre de la mort. Notre métier, c’est bien plus que de rencontrer des familles pour organiser des obsèques. Nous créons des liens qui nous permettent d’aborder d’autres sujets, comme la prévoyance, la marbrerie, mais nous sommes également en lien avec des services de mairies, des établissements de santé, des tuteurs ou des gardiens de cimetière. Ce métier est loin d’être monotone et nous permet d’avoir plusieurs casquettes.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

VG : Je ne ressens pas l’IA comme du « fliquage » mais plutôt comme une aide dans la réactivité de réponses offertes à nos clients. L'IA joue un rôle croissant dans le domaine de la relation client. Cependant, il est crucial de trouver un équilibre : l'IA est un outil puissant, mais elle ne peut pas remplacer l'interaction humaine dénuée d’empathie et de compréhension émotionnelle.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

SG : Je pense que les métiers du funéraire sont malheureusement dérangeants pour certains, car la mort elle-même fait peur. Je suppose que l’idée que nous sommes des escrocs va encore perdurer puisque le coût des obsèques est onéreux. C’est un sujet très sensible qui le restera toujours… Tout comme l’idée que c’est un métier très difficile émotionnellement, car « on voit tout le temps des gens pleurer ». Celle qui aura totalement disparu, je l’espère, sera l’idée qu’une femme puisse être moins compétente qu’un homme dans le domaine des travaux de marbrerie. J’ai malheureusement subi pas mal de réflexions misogynes dans cette partie de mon métier. Mais heureusement, les mœurs changent à ce sujet.

Des idées reçues sur les clients ? Vous en aviez ? Vous en avez encore ?

VG : Une idée reçue commune est que tous les clients qui se plaignent cherchent seulement un remboursement ou une compensation. En réalité, beaucoup veulent simplement être entendus et voir leur problème reconnu.

Merci à Séverine GASNIER et Vincent GALTIE pour leur témoignage.