Paroles de conseillers & de managers – Orange Pro

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Orange Pro, récompensée dans la catégorie Solutions communicantes pour entreprises.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui comment ?

Sameh MALALI : La perception de mon entourage sur mes missions a évolué. Au départ, ils comparaient mon rôle à celui d'une standardiste téléphonique, se limitant à l'idée de répondre à des appels et d'orienter rapidement les clients. Cependant, ils ont progressivement réalisé que mon métier de conseillère client est bien plus complexe et stratégique. J’ai donc réussi à les convaincre, leurs regards à changer et ma fille de 13 ans réfléchit même à en faire son métier !

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Virginie BELLEVILLE : Une idée reçue fréquente est que « le manager peut tout régler immédiatement ». Bien que je m'efforce d'apporter des solutions rapides, certains sujets nécessitent de faire appel à d'autres expertises ou ressources. Une autre idée qui me fait sourire est : « Le manager a toutes les réponses ». Je n'ai pas toutes les réponses, mais je favorise le partage de connaissances pour que chaque membre de l'équipe puisse contribuer aux solutions. 

Raconter l'anecdote de l'idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d'un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

SM : Une des anecdotes les plus drôles que j'ai vécues concerne un client qui m'a demandé si je pouvais l'aider à transférer toutes les données de son ancien mobile vers le nouveau qu'il venait d'acheter. Étant donné que je travaille chez Orange, il pensait que j’avais la possibilité de prendre la main à distance sur son téléphone.

Je lui ai expliqué que je ne pouvais pas réaliser cette action, mais je pouvais l'accompagner pour qu'il réalise cette opération en toute autonomie. Le client a vraiment apprécié mon accompagnement et, grâce à mes conseils, il a réussi à transférer ses données. Il m'a même confié qu'il se vanterait auprès de ses petits-enfants d'avoir accompli cette tâche tout seul !

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

VB : Oui, l’idée reçue par exemple que les clients savent toujours ce qu'ils veulent. Idée qui, par expérience est erronée. L’idée reçue par ailleurs que les clients veulent uniquement des solutions rapides reste encore bien présente pour moi. Mais mon expérience de manager m’a montré que des idées reçues peuvent mener à des malentendus et à des méconnaissances du besoin initial du client. Ces apprentissages nous aident à établir des relations plus solides et à offrir un service qui dépasse les attentes initiales des clients.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

SM : L’idée reçue qui pourrait persister dans 10 ans serait celle que les métiers de la relation client sont uniquement là pour répondre à des problèmes. Alors que notre rôle va bien au-delà de ça, en termes de pro activité notamment, pour offrir une expérience client mémorable. Quelle satisfaction lorsqu’un client me dit « J’ai bien fait de vous appeler » ! L’arrivée de l’IA, avec l’automatisation, remplacera complètement les conseillers : il n’y a aucun doute que cette idée reçue aura disparu ; le contact humain restera au cœur de la relation.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

VB : La meilleure idée reçue ? L’enrichissement de la relation client par l’IA se fera au service du client et du conseiller. C’est certain, tout le monde y trouvera un bénéfice. Et la pire idée reçue selon moi : les clients n'auront plus besoin de relation humaine avec l'entreprise. Dans 15 ans, le rôle du manager dans la relation client sera probablement axé sur l’équilibre entre l’automatisation et l’humain. La capacité à naviguer entre ces deux mondes, à tirer parti des avancées technologiques tout en maintenant une relation de confiance avec les clients, sera essentielle.

Merci à Sameh MALALI et Virginie BELLEVILLE pour leur témoignage.