Paroles de conseillers & de managers – Orange

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Orange, récompensée dans la catégorie Solutions communicantes pour les particuliers.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement quelle est votre réalité ?

Jessica DURIER : Mon a priori sur l’IA est qu’elle nous prenne notre travail. Toutefois, elle promet, au même titre que l’automatisation, de mieux comprendre les attentes de nos clients, de mieux cibler et personnaliser les offres qu’on peut leur proposer, et de fluidifier le parcours sans jamais oublier que l’œil humain reste essentiel. En fait personnellement je ne me suis jamais dit que l’IA me remplacera complètement car c’est impossible. Il y a clairement besoin de sentiments, de réflexions, de compassion selon certaines situations. Par téléphone, certains clients se livrent sur des événements de leurs vies, sur la situation qui les pousse à nous appeler. Nos clients aiment nous parler et la réciproque est vraie et l’IA ne répondra jamais présent sur ces attentes.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Anthony LEGOURD : Dire que le manager ferait "tampon" à une connotation négative. Pour moi, le manager est un coordinateur, un facilitateur, c'est un chef d'orchestre ! C'est un rôle essentiel et plaisant du manager que de rendre la stratégie opérationnelle en engageant les équipes vers l'atteinte des objectifs tant qualitatifs que quantitatifs. L'important est de savoir donner le sens pour faciliter cet engagement. Ce qu’il faut savoir, c’est que chez Orange, nous ne sommes jamais seuls, nous avons tout un écosystème qui permet d'accompagner au mieux nos équipes dans le respect de nos valeurs.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui comment ?

JD : Certains sont surpris que j’occupe le poste de conseillère client depuis tant d’années, car il se résumerait, selon eux, à « répondre aux demandes ». Cela n’est pas du tout le cas, car ce qui me motive, c’est justement d’aller au-delà d’un traitement simple, c’est découvrir les besoins réels de mon client, explorer son environnement pour le conseiller au mieux et lui vendre, le cas échéant, la solution la plus adaptée pour lui et son foyer, parfois différent de sa demande initiale.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

AL : L'IA peut sûrement fliquer, mais elle offre surtout des possibilités d'automatisation et d'analyse qui améliorent l'efficacité et la prise de décision. L'IA est en train de devenir un incontournable. À nous, managers, d'accompagner nos équipes en apportant la preuve de son efficacité et de son apport dans notre quotidien et celui de nos clients. Je pense que c'est un outil formidable à partir du moment où il est bien encadré et respecte les valeurs éthiques.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

JD : Je pense que malheureusement, nous ne pourrons pas empêcher certains de continuer à penser que : « Un conseiller client se fait crier dessus toute la journée. » J’espère que l’idée que : « Les conseillers client ne sont là que pour vendre » aura bel et bien disparue. Comme le dit notre nouvelle signature de marque « Orange est là » et moi, je suis fière d’être là pour nos clients et nos prospects ; pas uniquement pour vendre, mais pour les aider et les guider en complément des autres canaux accessibles en autonomie.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

AL : Je pense que c'est bien de prendre le client tel qu'il est et de répondre au mieux à ses demandes, en portant haut nos valeurs de « proximité » et de « simplicité » pour « être là » pour tous. Avoir des idées reçues implique une catégorisation et nous enferme dans une manière de faire en étant dans le jugement ce qui a tendance à biaiser la Relation Client. Il est donc important d'éviter tout préjugé et de traiter chaque client de manière personnalisée afin qu’Orange soit concrètement « l’acteur de confiance qui donne à chacun et à chacune les clés d’un monde numérique responsable. »

Merci à Jessica DURIER et Anthony LEGOURD pour leur témoignage.