Paroles de conseillers & de managers – Mutavie

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Mutavie, récompensée dans la catégorie Assurance de personnes.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Aude LAMY : “Au téléphone, les conseillers ne sont que des vendeurs” pour combattre cette idée reçue, je mets en avant les valeurs fortes et mutualistes de Mutavie, sans actionnaires, ce qui permet des engagements solidaires et des tarifs compétitifs.

Lors des appels, je propose une solution adaptée à la situation de chacun de nos sociétaires/clients, c’est ce que j’aime dans mon métier.

L’écoute, et le discours utilisé démontrent cette conviction. Cela permet de rassurer nos sociétaires, et de prendre conscience de notre proximité. C’est notre valeur ajoutée.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Richard CANDEL : Le client pense que le service doit être infaillible et immédiat, c’est ce que nous visons mais dans la réalité certains écarts subsistent. Il est nécessaire de bien anticiper ses attentes et savoir agir avec professionnalisme pour conserver sa confiance.

Les conseillers pourraient imaginer que le management ne voit pas la réalité du terrain dans ses ambitions, il est donc primordial de garder un lien et une proximité constante avec les équipes tout comme savoir se mettre en situation pour valider nos exigences.

Concernant le top management, ce serait que toutes les décisions soient réalisables et les objectifs atteignables. Le challenge consiste à trouver l’équilibre entre la performance et les ressources disponibles.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui comment ?

AL : Oui je pense qu’en informant aussi mon entourage sur mon métier, les valeurs de de Mutavie et celles de la Macif ont permis d’évincer certaines idées reçues qu’ils avaient, sur les objectifs intenses, les plateformes, les lieux de travail bruyants, ….

J’ai pu leur décrire des conditions de travail agréables sur un lieu accueillant et confortable en flex office. On y trouve une ambiance sympathique, des objectifs sains, orientés sur la qualité de la relation clients, des avantages sociaux, et des moments conviviaux.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

RC : L’IA ne fait pas encore partie intégrante de notre quotidien, pour autant, je pense que l’IA reste un outil qui peut nous permettre de nous libérer de certaines tâches.  L’intégrer dans nos pratiques doit permettre de se concentrer sur la valeur ajoutée que l’on souhaite proposer au client et renforcer notre excellence opérationnelle et relationnelle.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

AL : Je pense que la robotisation des échanges, et la standardisation des réponses aux questions, seront encore des idées reçues.

Les plateformes qui enchaînent les appels sans s'intéresser aux besoins du client, sont dans du démarchage commercial agressif dans l’esprit des gens. Selon eux, on demande à ces conseillers de vendre un produit “à tout prix”.

Alors qu’à Mutavie, nos sociétaires continueront de nous contacter pour des conseils personnalisés. Cette confiance mutuelle entretenue depuis plus de 45 ans, est notre force.

Demain l’IA nous permettra d'améliorer notre relation client, nous serons des “conseillers augmentés” mais l’humain restera dans notre ADN.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

RC : On peut imaginer que dans 15 ans l’IA aura “pris le pouvoir”. Les clients auront pour habitude d’avoir tout, tout de suite… mais probablement moins de relations humaines !

L’IA sera une aide précieuse pour améliorer notre rapidité de traitement des demandes, cependant on risque d’entrer dans un monde dénué de contacts humains.

Le manager aura un rôle central pour tirer profit de nos nouveaux outils, au bénéfice des clients, mais devra valoriser la valeur ajoutée que doit apporter le conseiller. Ce sera un critère différenciant dans les liens durables que l’on souhaite avec nos clients.

Merci à Aude LAMY et Richard CANDEL pour leur témoignage.