Paroles de conseillers & de managers – Michelin

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Michelin, récompensée dans la catégorie Manufacturier pneumatique.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseiller, quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

Raoul RUYMAEKERS : Je crois aux possibilités technologiques de l'IA et aux nombreuses solutions potentielles qu'elle peut apporter au service client, mais nous devons également garder à l'esprit, l'impossibilité de tout résoudre avec l'IA, et la perte du facteur humain, ce qui ne peut être sous-estimé dans notre travail. Le scénario le plus réaliste serait que l’IA puisse nous aider à surmonter le travail répétitif et nous fournir une aide plutôt qu’une solution complète.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Xavier CONSTANT : Pour faire une allégorie avec le milieu de l’automobile je dirais SURTOUT que le Manager n’est pas le tampon, mais la COURROIE DE TRANSMISSION entre les équipes de direction et les équipes clients. L’orientation client fait partie de l’ADN du groupe Michelin aussi je vois plus une équipe qui pousse dans le même sens (la satisfaction de nos consommateurs) avec chacun son domaine de compétence.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui, comment ?

RR : Je ne suis au service client que depuis 4 ans. Mais c’est un secteur qui, comme toute chose, est en perpétuel mouvement et ne stagne jamais. Au cours de ces 4 années, j'ai vu de nombreux changements - pour la plupart positifs - qui ont grandement amélioré notre travail. (nouveau CRM, nouveaux canaux de communication interne, poursuite de la mise en œuvre des canaux de médias sociaux, ...).

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management... Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

XC : Je resterai sur le poncif « un service client est un mal nécessaire, un centre de cout ». Ce concept est un raisonnement d’un autre temps, un temps passé, révolu ! Le service client est une manne de valeur à exploiter et nous le constatons semaines après semaines. Les modèles où la voix du client est entendue et prise en compte (Je parle ici de commentaires constructifs sur nos offres et nos services.) Sont de plus en plus vertueux et contribuent, à terme, à la croissance de l’entreprise et à la satisfaction client !

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

RR : Les activités sur les réseaux sociaux, comme nous le voyons déjà, seront considérablement réduites et l'accent restera mis sur le contact personnel avec le consommateur (e-mail, appel et chat). Ces canaux seront de plus en plus touchés par la montée en puissance de l'IA (Chatbots, voicebots, template bots, ..) mais en fonction de l'évolution de ces technologies, le facteur humain sera probablement encore présent.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

XC : Définitivement IA pour aider. Le crédo de l’IA à notre niveau. Elle ne remplacera JAMAIS l’interaction Humaine, mais elle peut créer de la valeur en supprimant ou en accélérant la prise en charge de tâches répétitives ayant peu d’intérêt pour le client.

Merci à Raoul RUYMAEKERS et Xavier CONSTANT pour leur témoignage.