Paroles de conseillers & de managers – Korian

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Korian, récompensée dans la catégorie Lieu de vie et services aux séniors.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseillère, quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

Anaëlle MACOUIN : L’IA ne remplacera pas les conseillers, en tout cas pas dans un avenir proche. On parle actuellement beaucoup du potentiel de l’IA, mais concrètement, ce n’est pas encore une réalité. Chez Clariane, nous sommes persuadés que seul l’humain est capable de « prendre soin de l’humanité de chacun dans les moments de fragilité ».

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Marion ROIG : Comme le dit si bien l’adage « Tout seul, on va plus vite. Ensemble, on va plus loin ». Cet esprit de collaboration reflète bien ma vision du rôle de « Manager ». En tant que Manager, je suis un facilitateur qui impulse une dynamique de collaboration, qui donne envie aux équipes de faire de leur mieux. Je comprends les enjeux de la direction, je les traduis en objectifs concrets, mesurables et atteignables. Je prends également en compte les réalités opérationnelles du terrain : je remonte les retours clients, les suggestions de mon équipe et je contribue à l’amélioration des processus pour améliorer l’expérience client et la performance de l’entreprise. Un Manager est donc bien plus qu’un simple « relais d’information ».

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui, comment ?

AM : Je m'efforce de mettre en avant la complexité et la valeur du métier lorsque j'en parle à mon entourage. Ils comprennent que ce métier nécessite de l’empathie, une maîtrise des outils informatiques, et une capacité à faire de nombreuses choses simultanément. Surtout, ils comprennent que ce travail consiste à se mettre au service de l’autre et pas l’inverse.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management... Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

MR : L’idée reçue la plus compliquée à affronter : « Les clients sont toujours impatients ». À mon sens, les clients souhaitent simplement être considérés, compris et écoutés avec empathie. Ce n’est pas la demande qui peut créer de l’impatience, mais de la manière dont nous la comprenons et dont nous y répondons. Chaque client est unique et doit être considéré comme tel. L’idée reçue qui me fait le plus sourire est justement celle que nous avons évoquée précédemment : « Le manager n’est qu’un « tampon » entre la direction et les équipes ». En réalité, le manager représente bien plus, car il doit s’adapter quotidiennement à un environnement en perpétuel mouvement.

Racontez l'anecdote de l'idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d'un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

AM : Je me souviens d’une anecdote où mon interlocuteur pensait que je me situais dans un autre pays, car il avait composé un numéro commençant par 0800, il était persuadé que je ne pouvais pas le renseigner, n’étant pas sur place. J’ai pu le rassurer que j’étais bien à Paris en lui indiquant la météo du jour (lui-même étant parisien).

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

MR : L’IA dans notre métier est un outil puissant. Mais comme toutes les nouvelles technologies tout dépend de l’utilisation que nous en faisons. À mon sens, l’IA permet avant tout d’accompagner les conseillers dans certaines tâches répétitives, de fluidifier le parcours client et d’améliorer l’expérience client, notamment en améliorant la réactivité. Dans notre domaine, le soutien et la réassurance de nos clients dans leur démarche sont des éléments clés. Grâce à l’IA, les conseillers peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée : l’écoute des clients, l’analyse précise de leur besoin et la recherche de la solution la plus adaptée.

Merci à Anaëlle MACOUIN et Marion ROIG pour leur témoignage.