Paroles de conseillers & de managers – Hypnia

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Hypnia, récompensée dans la catégorie Distribution de produits de literie.

Sur les promesses de l'IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

Marta REY : Au début, j'avais peur que l'IA remplace certains aspects humains de mon métier, notamment la capacité à établir une relation de confiance avec les clients. Je craignais que tout devienne trop automatisé et impersonnel. Aujourd'hui, Hypnia a pris la décision de ne pas intégrer l'intelligence artificielle dans son service client. Ce choix me permet de préserver un contact authentique avec nos clients et de maintenir une relation humaine, basée sur l'écoute et la compréhension.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Marc MOIX : Parmi les idées reçues à affronter, celle des clients qui se croient au-dessus des conditions générales de vente est particulièrement délicate. Beaucoup ne réalisent pas que ces conditions, acceptées lors de l'achat, sont des engagements réciproques. En revanche, certaines idées reçues prêtent à sourire, comme lorsqu'un client demande un remboursement intégral de sa commande, bien qu'il soit entièrement satisfait, simplement pour pouvoir attribuer 5 étoiles sur un site d'évaluation. Ces situations montrent à quel point les attentes peuvent parfois diverger des réalités.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui comment ?

MR : Les gens pensent que le rôle d’un agent n’est que de répondre au téléphone et de prendre des réclamations 24/7. Alors que cela implique beaucoup de réflexion, de prise de décisions, et de contacts interservices. En décrivant cet aspect du métier, mes interlocuteurs en ont une perception différente, plus complète, plus positive également. Oui, la perception de mon entourage a beaucoup évolué. Au début, ils pensaient que je passais mes journées à répondre à des appels et traiter des mails de réclamation. Mais en partageant avec eux les véritables défis, comme remonter les problèmes de qualité produit, améliorer la communication sur le site web, comprendre la perception des clients et analyser leurs retours, ils ont réalisé que mon travail va bien au-delà de la gestion des réclamations. Aujourd'hui, ils voient que je joue un rôle clé dans la satisfaction client et l'amélioration continue de l’offre, contribuant ainsi au développement et à la fidélisation de la marque.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

MM : Actuellement, l'IA n'est pas encore intégrée dans notre service client chez Hypnia. Nous privilégions un contact humain direct, ce qui nous permet d'offrir un accompagnement personnalisé et authentique, surtout pour les clients qui achètent à distance auprès d'une marque encore peu connue. Ce lien humain reste un atout précieux dans notre métier, nous permettant de mieux comprendre et répondre aux besoins individuels de chaque client.

À votre avis, quelle idée reçue sur le métier de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

MR : Dans 10 ans, les agents seront probablement encore perçus comme des professionnels effectuant un travail répétitif et sans grande valeur ajoutée. Cependant, l'idée selon laquelle "le téléphone est la solution ultime pour traiter un dossier de relation client" aura sans doute disparu. D'ici là, les autres canaux de communication, comme le chat en ligne, les réseaux sociaux ou les plateformes de messagerie instantanée, auront pris une place encore plus importante, devenant les options privilégiées pour interagir avec le service client.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

MM : Dans 15 ans, le management sera de plus en plus coopératif, avec les managers jouant un rôle central pour coordonner et soutenir leurs équipes. Une bonne idée reçue sur la relation client pourrait être que "une relation client efficace repose sur l'écoute attentive et la personnalisation des échanges". La pire idée reçue serait de croire que les agents n'ont pas plus de valeur ajoutée qu'un robot pour des tâches de niveau 1, sous-estimant ainsi l'importance de l'interaction humaine et du jugement personnel dans le service client.

Merci à Marta REY et Marc MOIX pour leur témoignage.