Paroles de conseillers & de managers – Homeserve

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Homeserve, récompensée dans la catégorie Services à l’habitat.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Ingrid VILLE : L'une des idées reçues les plus tenaces concernant notre métier est de nous assimiler à de simples démarcheurs qui veulent vendre à tout prix. L'envergure et la richesse de notre profession ne sont pas toujours perçues. Pour déconstruire ce stéréotype, je prends le temps d'expliquer la diversité des tâches que j’accomplis et, surtout, le plaisir que j’ai à le faire.. Ce métier est bien plus que cela : il me permet de tisser des relations solides avec nos clients, de comprendre leurs besoins profonds, et de proposer en réponse des services adaptés, auxquels je crois fermement. Nous sommes des experts de la maison et ma mission est de veiller à ce que mes clients soient bien protégés pour un habitat durable sans mauvaise surprise.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Edwige LAGLOIRE : Mon travail est de faire en sorte que les objectifs stratégiques du top management soient bien compris par les collaborateurs tout en veillant à ce qu’ils soient adaptés aux réalités du terrain. Pour cela, je me dois de comprendre, analyser et relayer les besoins des équipes et des clients à la direction. Être manager, c’est un travail d’équilibriste entre les attentes du top management et les réalités opérationnelles. Cela demande d'être à la fois un leader, un médiateur, un coach et un facilitateur.

Sur les promesses de l'IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

IV : À l'aube de l'intégration de l'intelligence artificielle dans notre quotidien de conseillers, nous nourrissons tous une crainte légitime : celle de voir l’échange humain s’estomper, et celle de fournir une information parfois incomplète malgré les avancées technologiques. Et l'idée que l'IA puisse nous remplacer était une préoccupation bien réelle. Aujourd’hui, je suis plutôt rassurée. Je comprends que l’IA peut devenir un super assistant me permettant de me concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée pour les clients comme pour moi.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon. C’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

EL : L’IA est encore peu utilisée dans notre domaine, mais elle se révèle être un allié précieux pour automatiser certaines tâches répétitives, permettant ainsi aux équipes de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Cela dit, certains clients ne sont pas encore totalement à l’aise avec l’idée de communiquer avec un BOT, ce qui peut compliquer certaines interactions. L’IA est donc un outil à double tranchant : un facilitateur dans bien des cas, mais qui nécessite encore une adaptation progressive de la part de nos clients.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

IV : Je pense malheureusement que l'idée que les conseillers téléphoniques "blablatent" pour obtenir des informations bancaires ou vendre une multitude de contrats a encore de belles années à venir ce comportement, qui ternit l'image de notre métier, continue de nourrir les craintes des clients. Cependant, il est crucial de noter que notre métier repose sur des valeurs de transparence, d'écoute et d'efficacité. Lorsqu'un client me dit : "Vous n'êtes pas une arnaqueuse, vous êtes explicite et aimable", cela devrait être la norme, pas l'exception. Nous œuvrons chaque jour pour que cette évidence s'impose d'elle-même et pour que notre profession soit perçue à sa juste valeur.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

EL : Dans 15 ans, l’une des idées reçues les plus positives pourrait être que la technologie aura résolu tous les problèmes de la relation client. C’est une perspective optimiste, mais je pense que malgré les progrès technologiques, l’empathie et la compréhension humaine restent irremplaçables. La pire idée reçue pourrait être que les relations client seront entièrement gérées par des machines, sans intervention humaine. Même si l’IA et les outils numériques prendront une place de plus en plus prégnante, je suis convaincue que le meilleur de la dimension humaine restera crucial. La relation client repose avant tout sur la confiance et la connexion émotionnelle, et cela ne pourra jamais être totalement remplacé par les machines.

Merci à Ingrid VILLE et Edwige LAGLOIRE pour leur témoignage.