Paroles de conseillers & de managers – Hess Automobile

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Hess Automobile, récompensée dans la catégorie Distributeur multimarque automobile.

Sur les promesses de l'IA par rapport à votre quotidien de conseiller, quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

Enzo CASSANO : Au départ, j'avais l'a priori que l'IA remplacerait progressivement une grande partie de notre travail, qu’elle nous rendrait peut-être moins indispensables. Finalement, elle est devenue un outil indispensable pour aller plus vite et mieux répondre aux clients. Je ne me rends même plus compte que certaines tâches sont réalisées par l'IA, tant elle s'est fondue dans notre quotidien. Elle nous aide aussi à automatiser les tâches répétitives, ce qui nous laisse plus de temps pour nous concentrer sur l'essentiel : l'humain.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

William MONTET : Plutôt que d’être un simple intermédiaire, mon rôle de manager est avant tout d’assurer le bon fonctionnement opérationnel au quotidien. Je m’assure que mon équipe dispose des ressources et des outils nécessaires pour être efficace, tout en optimisant les process et en résolvant les problèmes en temps réel. Mon objectif est de traduire les attentes de la direction en actions concrètes et adaptées à notre réalité du terrain. Au final, tout ce que je fais vise un seul but : garantir la satisfaction du client en permettant à mon équipe de donner le meilleur d’elle-même.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui comment ?

EC : Quand j'ai commencé en tant que conseiller, mon entourage voyait ce métier comme une tâche simple, où il suffisait de répondre aux appels et aux emails. Avec le temps, et en partageant mes expériences, ils ont compris à quel point ce travail est exigeant et varié. Aujourd'hui, ils savent que ce métier demande une grande capacité d’écoute, de gestion de stress et de résolution de problèmes. Ils réalisent également que la relation client est un élément clé dans la réussite des entreprises, et que notre rôle est bien plus stratégique qu'ils ne l'imaginaient au départ.

Idée reçue des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

WM : Les idées reçues les plus compliquées à affronter viennent souvent des conseillers eux-mêmes, qui peuvent parfois penser que leurs efforts ne sont pas reconnus à leur juste valeur par la direction. Mon rôle est de montrer que chaque performance individuelle compte et que l'impact collectif est ce qui fait la différence. Du côté des clients, comme de nos concessions, une idée reçue qui me fait sourire est celle où ils imaginent que tout est simple et que la machine fonctionne sans effort en arrière-plan. Ils ne voient pas toujours les rouages complexes qui nous permettent de répondre rapidement et efficacement à leurs demandes. Enfin, au niveau du top management, il y a parfois cette idée que tout peut se mesurer avec des chiffres. Or, la gestion d’une équipe ne peut pas se résumer qu’à des indicateurs : il faut aussi prendre en compte le facteur humain, la motivation, et l’engagement, qui ne se quantifient pas toujours, mais sont essentiels à la réussite.

Racontez l'anecdote de l'idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d'un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

EC : Un jour, un client m'a demandé si je pouvais vérifier à distance l'état de son véhicule, pensant que nous avions accès à ce genre d'information puisque je l'avais identifié dès son appel grâce à son numéro de téléphone. Je lui ai expliqué que si nos outils nous permettent effectivement de reconnaître les clients et de consulter rapidement leur historique, nous n'avons pas (encore) la capacité de surveiller de toutes les voitures en temps réel comme dans les films de science-fiction ! Il a alors réalisé que nos technologies ne remplacent pas un passage en atelier pour un diagnostic !

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

WM : C’est vrai, les clients satisfaits se font souvent plus discrets. Ils nous contactent moins, car ils ont peu de raison de le faire, ce qui peut parfois fausser la perception de la qualité de notre service. Cela signifie que nous devons redoubler d’efforts pour maintenir un standard élevé et anticiper les besoins avant que les problèmes ne surviennent. Il est essentiel d’être proactif, de suivre les indicateurs de satisfaction, mais aussi de rester attentif aux retours plus subtils, même positifs. Nous encourageons également nos équipes à ne pas se concentrer uniquement sur les situations critiques, mais à valoriser chaque interaction, y compris celles où tout se passe bien, car elles contribuent à fidéliser nos clients sur le long terme.

Merci à Enzo CASSANO et William MONTET pour leur témoignage.