Paroles de conseillers & de managers – Franfinance

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Franfinance, récompensée dans la catégorie Organisme de crédit.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Julien WATTEL : L’idée reçue sur mon métier qui m’agace le plus est celle selon laquelle mon métier serait simple, répétitif et monotone, souvent perçu comme un travail sans valeur ajoutée, consistant à répondre au téléphone et aux courriels sans réflexion approfondie. Ce sentiment est souvent exprimé par mes amis ou relations lorsque j’échange avec eux. Cependant, ce sont nos clients eux-mêmes qui viennent contredire cette idée reçue au travers des réponses qu’ils nous font lors des enquêtes de satisfaction que Franfinance organise régulièrement. Ils reconnaissent volontiers et majoritairement notre empathie, notre polyvalence et notre expertise. Pour ma part, la voix du client m’importe davantage.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Guillaume COUTEAUX : Je dirais que le manager est un facilitateur. Pour ma part, mon objectif est de créer un environnement ou les équipes peuvent s’épanouir dans leur travail. Concrètement, mon rôle consiste à comprendre les attentes de la direction tout en tenant compte des besoins et défis de mes équipes client. Je veille à ce que les informations descendantes circulent et que les équipes disposent des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs.

Sur les promesses de l'IA par rapport à votre quotidien de conseiller, quel était votre a priori et finalement, qu'elle est votre réalité ?

JW : Soyons franc, pour ma part, j’ai toujours pensé que l’IA pouvait être une menace sur l’emploi et justement appauvrisse la relation client par une automatisation accrue et une déshumanisation des interactions clients. Je dois néanmoins admettre que l’arrivée des BOT a permis d’automatiser des demandes simples et routinières et ainsi de mieux nous concentrer sur les appels à valeur ajoutée.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

GC : En tant que manager, je perçois l’arrivée de l’IA dans les métiers de la relation client de façon plutôt positive. Elle permet déjà la réduction des tâches répétitives sans valeur ajoutée, et ce, faisant rend le travail quotidien moins monotone. À terme, je pense que l’IA me permettra de mieux évaluer mes collaborateurs grâce à une analyse plus fine et automatisée d’un plus grand nombre d’interaction. Elle permettra aussi aux formateurs d’avoir des feedbacks plus constructifs avec les collaborateurs contribuant au développement continu des compétences.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

JW : Le métier de conseiller clientèle est un emploi facile et sans perspective de carrière, perçus comme un emploi d’entrée de gamme, temporaire et peu rémunérateur et sans visibilité au sein des entreprises. L’idée que les conseiller pourraient être remplacés par de l’IA est au contraire une idée reçue vouée à disparaître, car le client a besoin d’empathie, d’écoute et d’interlocuteurs en capacité de gérer des situations complexes.

Des idées reçues sur les clients ? Vous en aviez ? Vous en avez encore ?

GC : « Le client est roi ». Nous devons faire au mieux pour satisfaire le client tout en veillant à respecter notre propre cadre réglementaire.

« Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent ». Ils sont parfois contradictoires dans leur demande ; en réalité, ils ne savent pas toujours exprimer leur besoin.

« Les clients cherchent souvent à obtenir quelque chose gratuitement ». En fait, je pense que le client veut simplement obtenir le service pour lequel il nous a choisi et traduit sa déception ou frustration par une demande de compensation. À nous d’être à la hauteur de ses attentes

« Les clients ne lisent pas les informations fournies. » En fait, je pense que le client a besoin d’avoir un contact avec un conseiller. Cela le rassure surtout sur de sujets liés à l’argent.

Merci à Julien WATTEL et Guillaume COUTEAUX pour leur témoignage.