Paroles de conseillers & de managers – Edenred

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Edenred, récompensée dans la catégorie Services prépayés aux entreprises.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui comment ?

Florian JUPIN : Depuis que j’exerce ce métier, il m’a été confié des missions avec des enjeux grandissants. Tout cela m’a permis d’évoluer personnellement et d’acquérir de nouvelles compétences très valorisantes. Au travers de cette évolution, la perception de mon entourage sur la complexité de ce métier et l’engagement qu’il requiert a changé. Je suis désormais plus reconnu.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée, reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Cédric DEUBRAS : Le rôle du manager dans la communication avec la Direction est essentiel : il est chargé de relayer les décisions de la direction tout en veillant à ce que les retours de son équipe soient pris en considération. C’est avant tout une question de confiance mutuelle avec son équipe. Pour cela, il doit faire preuve de transparence. Il doit également être à l’écoute et doit savoir s’adapter pour guider son équipe vers l'atteinte des objectifs.

Racontez l’anecdote de l’idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d’un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

FJ : Une cliente m’avait indiqué qu’elle avait eu quelqu’un d’autre au téléphone mais qu’il était probable que je n’ai pas connaissance du sujet de son appel ou que je ne voyais pas qui était cette personne car elle avait l’idée préconçue du call center impersonnel où les clients sont de simples numéros. Je lui ai simplement indiqué que cette personne était en face de moi et ai échangé avec lui pour résoudre ensemble le problème rencontré par la cliente.  Elle était ravie !

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management... Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

CD : Il arrive parfois qu’une demande paraisse simple pour un client mais soit plus complexe à mettre en œuvre et à solutionner. Cela peut nécessiter une coordination entre différents services ou des arbitrages spécifiques qui peuvent demander du temps. Pour autant, notre objectif est que nos clients perçoivent chaque demande comme étant simple et nécessitant le moins d'effort possible de leur part. Nous nous efforçons toujours de simplifier au maximum l'expérience de nos clients.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

FJ : Je pense que l’idée reçue qui restera présente dans 10 ans est celle d’un métier menacé par l’avancement de la technologie. Paradoxalement celle qui aura disparue est celle d’un métier dans lequel les tâches sont simples et répétitives. Pour moi, le métier de la relation client est amené à se complexifier et à s’adapter aux changements de la société sans toutefois disparaître.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

CD : L’une des composantes essentielles d’une relation client d’excellence est de ne pas avoir d’idées reçus sur nos clients. Chaque client est unique et nous nous devons de construire avec chacun d’eux une relation entièrement personnalisée.

Merci à Florian JUPIN et Cédric DEUBRAS pour leur témoignage.