Paroles de conseillers & de managers – DPD

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à DPD, récompensée dans la catégorie Distribution de plis et de colis.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseillère, quel était a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

Ainah : Nous pensions que l'IA prendrait en charge toutes nos tâches répétitives, en répondant aux demandes simples, permettant ainsi aux conseillers de se concentrer davantage sur les tâches plus complexes et non automatisables. Cependant, la réalité s'est avérée plus nuancée. Bien que l'IA soit capable de fournir des informations précises, des suggestions pertinentes et des réponses rapides aux demandes des clients, le traitement humain demeure un atout majeur dans la relation client. L'empathie, la compréhension nuancée et la gestion des situations délicates restent des compétences humaines irremplaçables. De plus, même si l’IA reste un bon support, notre volonté chez DPD France et de conserver l’humain, au cœur de notre fonctionnement.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Nadège BELIARD : En tant que manager, j’essaie de préserver mes équipes des informations inutiles polluantes qui pourraient plus les démotiver que de les impliquer. Souvent, une bonne nouvelle cache toujours un long parcours rempli d’embûches, mais pour les équipes le plus important c’est ce qui les aide, ce qui les intéresse.

Racontez l’anecdote de l’idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d’un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

A : Un jour, un client était déterminé à recevoir son colis dans les 3 heures, alors que celui-ci était géré par un autre transporteur. Il m'a dit que je ne faisais bien mon travail que si je pouvais faire livrer son colis dans ce délai. Comme le colis n'était pas sous notre gestion, il m'était impossible d'intervenir. Frustré, il m'a reproché de ne servir à rien et de lui faire perdre son temps. Pour clarifier la situation, j'ai utilisé une analogie en expliquant que c'était comme attendre de la DRC qu'elle résolve une erreur commise par la DRH : ce sont deux services différents avec des responsabilités distinctes. En utilisant cette comparaison, il a rapidement compris que la situation était similaire. Il a réalisé que j'avais raison, a pris note des coordonnées du transporteur concerné, et m'a remercié pour les informations précises que je lui avais fournies.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

NB : L’IA peut être les deux, cela dépend de ce que souhaite la direction. Chez DPD France, c’est toujours pour « aider » pour « s’assurer de » pour « améliorer la satisfaction de nos clients ». Cela correspond à ma façon de voir les choses, c’est en adéquation avec mes valeurs chez DPD France.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

A : Dans les 10 prochaines années, malgré l'évolution constante de la relation client, l'idée reçue selon laquelle ces métiers sont uniquement centrés sur le traitement des réclamations persistera. Beaucoup continueront à penser que notre rôle se limite à gérer les mécontentements des clients, sans reconnaître la diversité et la complexité des tâches que nous accomplissons. En revanche, une idée qui, je pense, aura disparu est celle selon laquelle ce métier est réservé aux personnes moins qualifiées ou sans compétences spécifiques. La réalité est tout autre : les professionnels de la relation client doivent posséder une solide expertise, être capable de mener des analyses approfondies, de comprendre les besoins complexes des clients, et de maîtriser des technologies en perpétuelle évolution. Ce métier exige des compétences pointues et une grande adaptabilité, qui seront de plus en plus reconnues et valorisées avec le temps.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

NB : Non, je ne crois pas, je n’ai pas trop d’idées reçues de façon générale donc encore moins dans le monde professionnel.

Merci à Ainah et Nadège BELIARD pour leur témoignage.