Paroles de conseillers & de managers – Direct Assurance

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Direct Assurance, récompensée dans la catégorie Assurance de biens.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Cynthia SARRAZIN : L’idée reçue que j’ai souvent entendue c’est que les clients nous appellent toujours pour se plaindre et râlent tout le temps. J’explique que la majorité des clients sont agréables et que la plupart des communications se passent dans la bonne humeur. Je reste toujours positive, et en faisant preuve de pédagogie et de patience, j’arrive à donner le sourire même aux clients qui peuvent être agacés en début d’appel !

J’ai également souvent entendue que les conseillers sont des robots qui suivent un script. Là encore j’explique qu’en dehors de quelques éléments de discours à respecter, je reste libre de l’échange que j’ai avec mes clients, tout en restant professionnelle bien sûr.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Maryline CHAUFFOUR : Mon rôle en tant que manager est effectivement de faire passer les informations et consignes venant de la direction auprès de mes conseillers. Je n’ai pas vraiment le sentiment d’être le « tampon » entre les deux. J’explique les choses, je donne du sens et je reste toujours à l’écoute de mes conseillers. Je les accompagne dans les éventuels changements, et les encourage aussi à faire des remontées et suggestions. Nous sommes constamment dans l’échange et c’est ce qui est enrichissant pour tout le monde.

Racontez l’anecdote de l’idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d’un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

CS : Un jour un client m’a dit que j’étais une voleuse ! J’ai bien sûr compris qu’il parlait de sa perception des assureurs. J’ai fait le maximum pour trouver une solution à sa situation et pour le remercier de sa fidélité, je lui ai accordé un geste commercial. Il est reparti très satisfait et s’est excusé en fin d’appel pour sa remarque.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management... Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

MC : L’une des idées reçues qui est compliquée à affronter est celle de certains conseillers qui pensent que les managers sont là uniquement pour atteindre les objectifs coûte que coûte, sans aucune considération de l’humain et sans être à leur écoute. Il y a également l’idée reçue que les managers sont des gendarmes à l’affût de la moindre erreur. Il est parfois compliqué de leur faire comprendre que nous travaillons ensemble pour un même but, que je suis à leur côté pour y parvenir et non pour faire la police.

Ce qui me fait sourire c’est lorsque mes conseillers me disent, même sur le ton de la plaisanterie, que pour nous c’est plus facile car nous n’avons pas les clients au téléphone toute la journée. Je leur rappelle qu’avant d’être manager j’ai pris la ligne pendant 4 ans, aussi bien sur des activités de vente que de service client. Et que désormais, je reprends régulièrement des communications pour les clients qui demandent à parler à un responsable.

Ce qui me fait penser à une autre idée reçue, de la part des clients cette fois ! Certains clients pensent qu’en parlant à un responsable, nous avons la main sur tout, que nous pouvons accéder à toutes leurs demandes, et surtout déroger toutes les règles ! Alors que nous sommes soumis aux mêmes procédures que les conseillers. Certains clients qui restent insatisfaits demandent même à parler au directeur en pensant qu’il va pouvoir faire plus. Encore une idée reçue qui me fait sourire !

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

CS : Je pense que l’idée reçue qui sera encore présente dans 10 ans est que le métier de conseiller est facile, qu’on est caché derrière un téléphone et qu’on a juste à suivre un script. Et qu’il n’y a pas besoin d’avoir fait beaucoup d’études.

Au contraire, je pense que celle qui aura disparue dans 10 ans est qu’un conseiller pourra être remplacé par une intelligence artificielle.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

MC : Oui j’avoue avoir eu des idées reçues sur les clients et en avoir encore, car certains d’entre eux pensent toujours que le client est roi et qu’ils peuvent obtenir tout ce qu’ils veulent. Ce n’est bien sûr pas le cas, nous avons des procédures à suivre et des règles à respecter, qui ne vont pas toujours dans le sens de la demande client. Heureusement, de nombreux clients sont également compréhensifs et à partir du moment où nous donnons du sens à la réponse apportée, ils acceptent.

Merci à Cynthia SARRAZIN et Maryline CHAUFFOUR pour leur témoignage.