Paroles de conseillers & de managers – Cogedim

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Cogedim, récompensée dans la catégorie Promotion immobilière.

Quelle est l'idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Audrey REHANA : Une idée reçue courante est que mesurer la satisfaction client se résume à envoyer des enquêtes et à collecter des données. En réalité, c’est un travail analytique et stratégique qui implique l’interprétation des données, l’identification des tendances et la formulation de recommandations pour améliorer l’expérience client. Pour combattre cette idée, je partage des exemples concrets de projets où mes analyses ont conduit à des améliorations significatives.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Geoffrey RAIMBAULT : Je crois que celle qui est la plus compliquée à affronter, c’est « le client est roi ». Cette croyance est complexe, car elle ne tient pas toujours compte du contexte. Bien sûr, nous devons écouter les clients et répondre à leurs besoins, pas de clients, pas de business. Mais parfois, ils peuvent se tromper ou avoir des attentes irréalistes. Trouver un équilibre entre satisfaction client et réalisme est un défi. Ce qui me fait le plus sourire, c’est lorsque l’on croit que nos responsables relation client ont un bouton magique pour résoudre tous les problèmes. Si seulement ! Nos responsables relation client sont formés, mais ils ne sont pas magiciens. Ils travaillent dur pour trouver des solutions, mais parfois, certaines situations sont complexes et nécessitent du temps et des ressources supplémentaires. En fin de compte, ces idées reçues font partie du paysage professionnel, quel que soit le domaine d’activité. Mon rôle est de naviguer entre elles avec empathie, compréhension et un soupçon d’humour.

Sur les promesses de l'IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

AR : Mon a priori était que l’IA pourrait rendre les analyses de satisfaction client trop automatisées et impersonnelles. En réalité, l’IA nous aide à traiter de grandes quantités de données plus rapidement, notamment grâce à la catégorisation des commentaires clients et nous permet d’identifier des insights que nous pourrions manquer manuellement. Nos analyses sont ainsi plus précises, permettant la mise en œuvre de plans d’action plus adaptés.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

GR : L’intelligence artificielle (IA) dans le domaine de la relation client est à double tranchant. On améliore notre réactivité et la disponibilité grâce aux systèmes d’IA tels que les chatbots. Les entreprises peuvent offrir des réponses immédiates aux interrogations des clients, réduisant ainsi les délais d’attente et améliorant la disponibilité des interlocuteurs du service client. À l’inverse, l’IA peut parfois donner l’impression d’une relation froide et automatisée, éloignant les clients d’une expérience authentique. L’IA est un outil puissant, mais son utilisation doit être équilibrée. Elle peut être un ange en améliorant l’expérience client, mais elle peut aussi se transformer en démon si elle n’est pas maîtrisée. La clé réside dans une utilisation éthique et réfléchie de cette technologie. Pour nous, ce n’est que le début.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparu ?

AR : L’idée que les métiers de la relation client sont monotones et répétitifs pourrait encore persister. Beaucoup de gens ne réalisent pas la diversité des situations et des défis que nous rencontrons quotidiennement. En revanche, je pense que l’idée que les interactions avec les clients peuvent être entièrement automatisées aura disparu. Les entreprises auront compris que, malgré les avancées technologiques, l’interaction humaine reste cruciale pour une expérience client de qualité.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

GR : Dans 15 ans, les managers seront les acteurs du bien-être et de la performance. L’idée que les managers de demain seront principalement axés sur le bien-être de leurs équipes et la création d’un environnement de travail épanouissant pourrait devenir une réalité. En effet, les entreprises reconnaissent de plus en plus l’importance de la qualité de vie au travail pour la productivité et la fidélisation de leurs salariés. Les managers devront donc développer des compétences en intelligence émotionnelle pour répondre aux attentes des collaborateurs. Il serait en revanche dangereux de penser que la technologie remplacera complètement l’interaction humaine dans la relation client. Même s’il est indéniable que la technologie jouera un rôle crucial dans l’amélioration de l’efficacité et de la personnalisation du service client, l’interaction humaine restera essentielle pour résoudre des problèmes complexes et pour établir des relations de confiance avec les clients.

Merci à Audrey REHANA et Geoffrey RAIMBAULT pour leur témoignage.