Paroles de conseillers & de managers – CEDEO

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à CEDEO, récompensée dans la catégorie Bricolage, rénovation et agencement de la maison.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Philippe CHARLES : Ce qui m'agace le plus, c'est l'idée reçue selon laquelle le rôle de chargé de relations n'est pas stratégique et se limite à être simplement le numéro du site internet de CEDEO. Pour ma part, rien n'est plus faux ! Mon rôle est crucial pour renforcer l'image de l'entreprise, fidéliser les clients et développer des partenariats solides. Pour combattre cette perception, je m'efforce de démontrer au quotidien comment notre travail contribue directement aux objectifs de l'entreprise en construisant des relations solides avec les clients, ce qui renforce leur fidélité et soutient la croissance durable de l'entreprise.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Olivier TROTTIER : Je ne me considère pas comme un tampon, mais plutôt comme une clé à molette au service à la fois de la direction et des équipes. Pour les équipes : il est essentiel de répondre aux demandes de la direction en impliquant tout le monde grâce à des outils appropriés, mais surtout par le biais d’un accompagnement. Il s'agit de donner du sens aux collaborateurs pour qu'ils se sentent pleinement engagés dans les choix stratégiques de l’entreprise. Il est également crucial d'être transparent sur les résultats afin que chacun comprenne sa contribution à la réussite ou identifie les axes d'amélioration lorsque des difficultés surviennent. Pour la direction : notre rôle consiste également à proposer des solutions en tenant compte des habitudes des clients et des nouvelles technologies. Ceci permet d'améliorer la satisfaction des collaborateurs et des clients, ainsi que la productivité et la performance commerciale. Le service client constitue une source précieuse d'informations et de données pour la direction, et nous devons, grâce à nos suivis et outils, capturer ces informations et les communiquer à l'ensemble des services de l'entreprise, et ce, afin d’infuser la culture client à tout le réseau. Ainsi, il ne s’agit pas de subir les contrecoups en jouant le rôle de "tampon", mais plutôt d'ajuster quelques écrous et engrenages ici et là pour que les différentes composantes de la machine fonctionnent harmonieusement, permettant ainsi une progression sereine et la satisfaction des collaborateurs et des clients.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e) quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

PC : Au départ, mon a priori sur l'IA était que son intégration dans mon quotidien de conseiller risquait de rendre les interactions plus impersonnelles et mécaniques. Je craignais que cela ne crée une distance avec les clients. Cependant, la réalité est bien différente. L'IA s'est avérée être un outil qui m'aide pour mieux comprendre et anticiper les besoins des clients grâce à une analyse précise des données. Elle me permet de personnaliser mes conseils tout en optimisant mon temps, ce qui me laisse davantage d'opportunités pour renforcer la relation humaine avec chaque client.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management…Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

OT : « Ce n’est pas compliqué de répondre au téléphone », c’est, je pense une des phrases qui résonne dans nos esprits lorsqu’on entend parler de service client. C’est à la fois le plus compliqué à affronter mais aussi l’idée reçue qui permet d’avoir un large sourire en expliquant notre métier ou même en organisant des sessions de « vis ma vie » de conseiller avec les personnes qui tiennent ce discours. En effet, après seulement quelques minutes en doublon avec un agent, on se rend vite compte de la multitude de tâches à effectuer, ainsi que la maîtrise de tous les outils, les process, les gestes métiers et tout le savoir être nécessaire à la bonne gestion d’une demande client. « Le service client est un centre de coûts », c’est une phrase que j’entends depuis que j’ai commencé à travailler dans ce milieu et c’est un vrai fil rouge dans la vie d’un responsable de centre relation client, trouver les bons indicateurs et croiser les analyses afin de mettre en lumière le gain d’un service client structuré pour l’entreprise. 

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui, comment ?

PC : Au début, mon entourage pensait que mon travail consistait principalement à répondre aux appels des clients mécontents. Au fil du temps, en discutant de mes projets et en partageant des anecdotes de réussite, ils ont compris que mon rôle va bien au-delà. Ils réalisent maintenant que je suis un acteur clé dans la fidélisation des clients et l’amélioration continue des services et outils proposées par l’entreprise." J'ai participé à l'amélioration des outils de support client, notamment en intégrant un nouveau logiciel CRM qui permet de suivre l'historique des interactions de manière plus efficace. Cette amélioration a réduit le temps de traitement des demandes et a augmenté la satisfaction client. En parlant de ce projet, mon entourage a pris conscience de l'importance de l'aspect technique et innovant de mon métier.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

OT : IA pour simplifier ! Nous nous en servons aujourd’hui pour de la catégorisation de demandes afin d’optimiser le traitement et de ne pas voir une demande passer par 3 conseillers pour trouver le plus qualifié. L’IA nous aide également à résumer les demandes complexes et/ou longues afin d’avoir un aperçu clair et pouvoir prendre connaissance rapidement du sujet afin d’en optimiser le traitement pour les collaborateurs et nos clients. Demain, nous pourrions également nous en servir pour retranscrire les appels clients et déceler rapidement les cas les plus problématiques pour effectuer une escalade vers une autre compétence ou mettre en place des séances de coaching personnalisées aux conseillers on fonction des sujets ou ils ont le plus de difficulté. Il n’y a donc pour moi pas de « fliquage » dans notre utilisation ou dans ce que nous souhaiterions en faire, il existera toujours des dérives à l’utilisation de l’IA... Il faut juste travailler en conscience et savoir ou mettre le curseur.

Merci à Philippe CHARLES et Olivier TROTTIER pour leur témoignage.