Paroles de conseillers & de managers – Carrefour

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Carrefour, récompensée dans la catégorie Grande distribution.

Sur les promesses de l'IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

Conseillers : Au vu des possibilités proposées par l’IA, c’est vrai que j’ai tout de même une crainte pour nos emplois de conseiller client, à quoi servirons-nous ensuite ? Je m’y intéresse tout de même, j’ai par exemple souhaité l'utiliser pour m'apporter une aide tant sur la rédaction que sur l'orthographe (Chat GPT) mais en définitif, je trouve que le résultat dénature les propos que je veux mettre en avant. En revanche, certains de mes collègues n’hésitent pas à l’utiliser pour corriger leurs fautes ou trouver des tournures de phrases qui pourraient améliorer la qualité de leur réponse.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Managers : J’ai quelques idées reçues auxquelles je pense : de la part de clients, le manager qui ne répond jamais. Le manager qui ne veut pas prendre l’appel. De la part de mon équipe de conseillers qui me fait souvent sourire : ils imaginent que mon métier de manager consiste à passer beaucoup de temps en réunion ou à faire des slides de présentation. Ce qui peut être difficile à affronter, car même si nous avons des réunions, je dois montrer ma disponibilité et toujours répondre présent quand ils ont besoin de moi.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui, comment ?

Conseillers : Cela fait 7 ans que j’exerce le métier de conseiller client. Mon entourage a toujours eu une vision assez négative de mes missions ou de mon métier en général. Quand je leur explique que je suis une conseillère clientèle, on m’imagine toujours sur une plateforme surchargée, assise toute la journée avec un casque sur la tête pour répondre à des clients. À mon niveau, je trouve que la relation client a énormément évolué. Tant au niveau des outils que des enjeux. Nous devons faire face à des clients beaucoup plus exigeants, en termes d'accessibilité, de reconnaissance. Auparavant, on pouvait éventuellement se dire que notre mission était de simplement répondre à la demande du client. Aujourd’hui, le conseiller joue un rôle important dans la stratégie de notre enseigne. Nous devons fidéliser le client, lui donner envie de revenir chez nous. Nous avons une communication beaucoup plus centrée autour du client, on y porte plus d'attention. Le client est vraiment au centre de nos préoccupations !

IA pour flipper, IA pour aider. Entre ange et démon, c'est quoi votre expérience de l'IA dans votre métier ?

Managers : Pour moi, l’IA est un moyen de nous aider à encore mieux accompagner nos équipes, à gagner en productivité ou encore à améliorer la qualité délivrée par nos conseillers. C’est aussi une source extraordinaire pour nous aider à identifier nos leviers d’amélioration. Nous l’utilisons par exemple pour analyser nos interactions. L’IA arrive à nous sortir les insights clients, les sujets irritants. L’analyse est immédiate et permet de proposer des actions d’optimisation de l’expérience client.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

Conseillers : “La robotisation du discours” ! Elle était déjà là quand j’ai commencé il y a 7 ans et je pense que les clients continueront à dire que nous n’avons aucune personnalité, que nous avons un script ou que nous répondons comme des robots. Elle pourrait même s’amplifier avec la venue de l’IA. Je pense que les clients vont chercher la rapidité, mais auront toujours besoin du côté humanisant dans leurs échanges avec le service client. En revanche avec l’IA, peut-être que l’idée reçue sur les difficultés à joindre les services clients sera amenée à disparaître. L’IA pourrait faciliter l’accessibilité et augmenter la rapidité de traitement des demandes.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

Managers : Le plus terrifiant serait d’avoir un service clients complément déshumanisé uniquement géré avec de l’IA. Dans 15 ans, le métier aura évolué et sera toujours présent. L’IA sera complètement intégrée au métier pour pouvoir proposer une expérience encore meilleure. Le Manager pourrait éventuellement s’appuyer sur l’IA pour la montée en compétence de son équipe. Je rentre les performances de mon conseiller, ses axes d’amélioration puis je demande à l’IA de me proposer un plan d’accompagnement personnalisé en fonction d’objectifs fixés. Imaginable non ?

Merci aux conseillers et managers pour leur témoignage.