Paroles de conseillers & de managers – Boulanger

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Boulanger, récompensée dans la catégorie Distribution de produits électroménagers.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Rayan DJEDOUI : La société tend à valoriser les métiers intellectuels, dévalorisants ainsi d'autres professions. Par "autres", je fais notamment référence au métier de conseiller, qui est malheureusement souvent sous-estimé à mon sens. Dans ce contexte, je m'efforce de mettre en avant la richesse de mon métier, en soulignant la diversité des canaux de communication que nous exploitons aujourd'hui pour satisfaire et fidéliser nos clients. Le métier a considérablement évolué, et nous sommes désormais en veille constante pour répondre à l'exigence croissante de réactivité de nos clients.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Sullivan AERNOUDTS : L'idée que le manager ne soit qu'un simple intermédiaire entre la direction et les équipes est une vision réductrice, bien qu'elle contienne une part de vérité. En réalité, le manager joue un rôle crucial en reliant la vision stratégique de la direction aux besoins des équipes, en faisant circuler l'information dans les deux sens. Il doit veiller à ce que les objectifs soient SMART, tout en apportant du sens aux missions et en communiquant avec courage et élégance. De plus, le manager est chargé de développer les talents, de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des obstacles majeurs et de guider le changement. Il incarne la culture d’entreprise au quotidien et veille au respect des valeurs. En somme, le manager est le lien essentiel entre les attentes de la direction et la réalité du terrain.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e) quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

RD : L'IA incarne le progrès technologique, et je suis conscient qu'elle occupera une place de plus en plus importante à l'avenir. Par cela, je veux dire que l'intelligence artificielle facilitera de nombreuses tâches, notamment à l'écrit. Toutefois, les clients continueront de nous contacter par téléphone pour préserver une relation plus humanisée. En effet, il est souvent essentiel pour un client de recevoir des informations d'une voix humaine plutôt que d'un robot, ce qui explique la pérennité du canal téléphonique. Cette interaction directe permet au client de se sentir davantage pris en compte. Aujourd'hui, l'IA est pleine de promesses, mais jusqu'où peut-elle réellement aller ?

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management…Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

SA : Les idées reçues sont omniprésentes. Parmi les conseillers, on entend parfois des affirmations telles que "les managers ne prennent pas de décisions" ou "leur rôle se limite à faire des statistiques". Du côté des clients, il y a cette attente que tout soit parfait immédiatement, avec la perception que nous ne faisons pas suffisamment. Pour le top management, le défi réside souvent dans la directive "faites plus avec moins", rendant difficile la transmission des véritables contraintes du terrain. Enfin, il y a les idées reçues plus légères, comme la croyance que le management se résume à enchaîner les réunions, répondre aux emails et surveiller les pointages.

À votre avis, quelle idée reçues sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

RD : La relation client est en constante évolution. Entre l'amélioration des techniques pour renforcer les interactions avec les clients et le rôle de l'humain dans ces métiers, la relation client dans 10 ans aura un tout autre visage. Celui-ci sera probablement marqué par un équilibre plus fort entre le digital et l'humain. Le canal de communication par e-mail tendra à s'effacer au profit des réseaux sociaux, qui répondront mieux aux attentes de réactivité des clients.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

SA : L'IA peut être perçue comme un ange ou un démon, selon son utilisation. Il est crucial de s'adapter aux évolutions technologiques et de tirer parti des outils disponibles. Lorsqu'elle est utilisée pour la surveillance, l'IA peut instaurer un climat de méfiance, donnant l'impression qu'elle se focalise uniquement sur les erreurs ou sur l'optimisation de chaque instant de productivité, au détriment de l'humain. En revanche, l'IA peut également analyser les données pour identifier les véritables besoins, alléger les tâches répétitives et proposer des solutions adaptées. Bien que l'IA soit souvent envisagée comme un potentiel remplaçant de nombreux emplois, ce qui peut susciter de l'inquiétude, les centres de relation client à distance devront apprendre à l'utiliser et à l'intégrer efficacement, notamment dans les services de chat.

Merci à Rayan DJEDOUI et Sullivan AERNOUDTS pour leur témoignage.