Paroles de conseillers & de managers – Audika

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Audika, récompensée dans la catégorie Solutions auditives.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Christelle LEBON : L'idée reçue sur mon métier et qui m'agace le plus, c'est lorsque les clients ne nous prennent pas au sérieux. Ils pensent que nous n’avons pas de connaissance et que nous lisons un script.  Pour combattre ce stéréotype, nous démontrons à nos interlocuteurs que nous sommes formés en continu et que nous avons un périmètre d'actions de plus en plus étoffé. Pour les rassurer sur notre légitimité, nous nous exprimons dans un vocabulaire clair, et prenons le temps de leur expliquer chaque étape du parcours client. Le tout en restant à l’écoute de chacun de nos clients pour lui prodiguer un accompagnement personnalisé.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Ayacha BOUDEN : L'idée que le manager n'est qu'un “tampon » entre la direction et les équipes clients est, à mon avis, réducteur et ne reflète pas la réalité de mon rôle. Bien plus qu'un intermédiaire, je facilite la communication et assure un lien primordial entre les objectifs stratégiques de l’entreprise et les besoins concrets des équipes. Mon rôle consiste à adapter ces objectifs tout en veillant à ce que les équipes aient les ressources et les outils nécessaires pour réussir dans leur mission. Idées reçues des clients, des conseillers, du top management…

Sur les promesses de l'IA par rapport à votre quotidien de conseillère, quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

CL : Beaucoup pensaient que l’IA engendrerait la disparition de notre métier de Conseillère Clientèle. Mais chez Audika, nous pensons que la réalité du terrain et de la relation client nécessite une écoute humaine et du conseil sur mesure. Nos clients sont de plus en plus exigeants et souhaitent un service made in France. À l’heure actuelle, je n’utilise pas d’intelligence artificielle dans mon quotidien. En revanche, l'IA est exploitée dans les produits que nous proposons, comme nos toutes dernières aides auditives, BLINK. Grâce à l’IA, 2e génération, nos clients équipés retrouvent une clarté sonore incroyable et peuvent mieux interagir dans le bruit.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire??

AB : Ma réalité, tout comme celle de mon équipe, c'est le terrain. En tant que manager, je fais face aux mêmes difficultés. Certaines idées reçues de la part des conseillers, comme croire que le manager est déconnecté de la réalité du terrain, me font un peu sourire. Étant moi-même passée par là avant d’être manager, je fais tout pour rester proche de mes équipes et de leur réalité. Les idées reçues du top management peuvent être difficiles à affronter et à gérer, car elles sous-estiment les défis quotidiens que nous rencontrons sur le terrain. Alors pour éviter un décalage ou des incompréhensions, Audika organise régulièrement des « Vis ma vie » et c’est dans ce cadre que le comité exécutif vient passer du temps très régulièrement auprès de nos Conseillers Clientèle pour ainsi découvrir leur quotidien et mieux comprendre les spécificités de leur métier. Cette approche, dite « Marche Gemba » en lean management, permet à notre Direction d’avoir une vision du terrain la plus proche de la réalité et d’identifier les bonnes pratiques à conserver ou de repérer les axes d’optimisation opérationnelle !

Racontez l'anecdote de l'idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d'un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

CL : L'anecdote la plus drôle que j'ai en tête, est lors d’une conversation avec une cliente, qui souhaitait prendre rendez-vous pour un bilan auditif. Au fil de la conversation, la cliente m’a fait part de ses services en tant que voyante. Elle pensait qu'en tant que téléconseillère, j'avais du temps à lui consacrer. J'ai donc recentré l'appel sur l'objet de la demande de ma cliente.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez?? Vous en avez encore??

Audrey CHOTEAU : J’en ai une qui s’est confirmée avec le temps. Les particuliers, contrairement à la clientèle professionnelle, se permettent beaucoup plus de choses au téléphone : ils peuvent être désagréables, voire grossiers et impatients. Dans ce type de situation, j’explique à mes équipes qu’il est nécessaire de prendre du recul avant de porter un jugement sur une réclamation et de ne pas réagir « à chaud ».

Merci à Christelle LEBON, Audrey CHOTEAU et Ayacha BOUDEN pour leur témoignage.