Paroles de conseillers & de managers – Alain Afflelou

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Alain Afflelou, récompensée dans la catégorie Opticien.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Jolany LELONG : « Êtes-vous sur une plateforme ? » Les clients pensent souvent qu’ils atterrissent sur une plateforme téléphonique lorsqu’ils nous contactent. Je les rassure en leur disant que nous sommes une équipe de 8 personnes qui apporte un suivi personnalisé de qualité à chacun de nos clients.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Catherine LEMARCHAND : Chez ALAIN AFFLELOU, mon rôle de manager est central et fait le lien entre tous les services dédiés autour du client au siège. Le volet médiation aussi auprès de nos partenaires franchisés ALAIN AFFLELOU est très important. Nous échangeons sur nos clients et envisageons la meilleure solution sur une problématique (ou un sujet) magasin.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui, comment ?

JL : Mon entourage pensait que c’était un métier essentiellement de standardiste. Aujourd’hui, ils sont conscients du réel travail de prise en charge du client liant l'interaction avec différents services et rôle de médiateur avec les directions de nos partenaires franchisés.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui font le plus sourire ?

CL : Beaucoup de nos clients pensent que Monsieur Alain Afflelou va traiter toutes les demandes personnellement ! Alors, même s’il a à cœur de satisfaire chaque client, il a des collaborateurs opticiens diplômés investis pour y donner suite.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

JL : Dans 10 ans, les clients penseront certainement qu’ils auront toujours face à eux dans leurs échanges des chatbots d’autant plus avec l’arrivée de l’IA.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

CL : Il faut comprendre l'IA et ne pas forcément s'y opposer, car tôt ou tard nous y serons confrontés. L’IA n’a pas encore gagné notre quotidien, mais nous l’envisageons pour répondre via certains canaux hors heures ouvrées.

Merci à Jolany LELONG et Catherine LEMARCHAND pour leur témoignage.