Se connecter
“Notre expertise du marché de l’énergie nous permet de penser différemment, d’être innovants et proactifs”
Dans un contexte chahuté par la hausse des matières premières, quelles sont les conséquences pour les acteurs de l’énergie et comment Comdata & France Contentieux aident leurs clients à appréhender le recouvrement ? Décryptage avec Florian Raphin et Aurélien Grégoire, Directeurs des Opérations.
Ecoutez cet article
ExcellenceClient Comdata · Recouvrement dans l'énergie
DANS LE CONTEXTE ACTUEL, QUE PEUT-ON DIRE DU MARCHÉ DE L’ÉNERGIE ?
Le marché est évidemment très secoué. De manière générale, les fournisseurs sont confrontés à la hausse des coûts d'achat de l'énergie, ce qui impacte la facture des consommateurs.
Dans un contexte économique d’inflation, le comportement client évolue vers un arbitrage sur les factures qu’ils règlent en priorité. Tous secteurs confondus, nous constations avant mai 2022, que 70 % des cas d’impayés provenaient de litiges, réclamations et contestations. Depuis septembre 2022, nous assistons à un changement de situation puisque 60 % des cas d’impayés sont actuellement dus à des problèmes de solvabilité.
FRANCE CONTENTIEUX TRAVAILLE AVEC PLUSIEURS ACTEURS DE L’ÉNERGIE. DANS LE CONTEXTE QUE VOUS DÉCRIVEZ, QUELLE EST LA NATURE DE VOTRE ACCOMPAGNEMENT ?
Nous nous focalisons prioritairement sur deux points. D’une part, nous jouons notre rôle de médiateur. Nous accompagnons et aidons les clients débiteurs en fonction de leur situation. Nous les contactons pour comprendre pourquoi ils n'ont pas payé leur facture afin de trouver, si besoin, la solution la plus adaptée. Au-delà de la mise en place de plans de paiement adaptés à chaque client débiteur, nos équipes sont formées à la prise en charge et à l'accompagnement de clients fragiles dans le cadre d’un recouvrement déontologique. D’autre part, nous déployons tous les moyens nécessaires pour accélérer la vitesse d’encaissement auprès des clients débiteurs. Bien souvent, le premier fournisseur qui relance est le premier qui parvient à recouvrer les créances. Pour le recouvrement, la rapidité et l’efficacité combinées à la médiation font toute la différence.
VOUS INTERVENEZ AUSSI SUR D’AUTRES ACTIVITÉS QUE LE RECOUVREMENT POUR LES ACTEURS DE L’ÉNERGIE ?
En effet, Comdata - France Contentieux a une très forte expérience dans l’énergie et exerce tous les métiers relatifs aux prestations externalisées : vente, activation des services, service client, recouvrement, et ce, à la fois en BtoB et en BtoC. Dans les mois à venir, cette expertise va justement nous aider à penser différemment, à être innovants et à accompagner nos clients pour relever les challenges qui arrivent et réagir de manière plus proactive vis-à-vis des problématiques rencontrées.
Pour nous, « un client débiteur est un client » et nous pensons que « le meilleur des recouvrements est celui dont on n’a pas besoin ». Toute notre démarche, dynamique et posture sont influencées par cela et c’est ce qui fait que nos partenariats avec les clients sont si riches et constructifs.
CELA VOUS AMÈNE DONC À FAIRE DE LA « RELATION CLIENT», ET PAS SEULEMENT DU RECOUVREMENT…
En effet, nous allons au-delà de la performance de recouvrement en identifiant et analysant les causes d’impayés. Cela permet à nos clients de mieux cerner les problématiques rencontrées par leurs clients débiteurs, d’agir proactivement et d’adapter leurs solutions. Dans le secteur de l'énergie, la facturation est aussi un sujet récurrent. En plus de nous réclamer une facture ou un contrat perdu, les clients nous sollicitent sur la compréhension de leurs factures. Nos gestionnaires les aident à éclaircir certains points. In fine, cet accompagnement permet bien souvent de résoudre le problème, de limiter les impayés en amont et d'accélérer le recouvrement.
QUELLE EST LA PLACE DU DIGITAL DANS LE PARCOURS DE RECOUVREMENT ?
Le digital constitue un véritable atout dans ce domaine, car il répond à un besoin des clients en matière de selfcare et contribue à optimiser nos performances de joignabilité et de montants recouvrés. Nous avons d’ailleurs créé un écosystème complet regroupant de nombreux outils : systèmes d’appels intelligents nous permettant de maximiser la joignabilité des clients, SVI de paiement, système d’envoi de SMS pour faciliter le paiement d’une créance, Customer Feedback Management pour recueillir en temps réel l’avis des clients débiteurs, outils sur-mesure de pilotage du recouvrement, modèle de scoring évolutif, etc. Notre objectif est d’aider nos clients sur la gestion complète du poste client. Nous nous positionnons comme un vrai partenaire, et pas uniquement comme un prestataire. D’ailleurs, ce qui fait véritablement notre force, c’est notre capacité à couvrir toute la chaîne de l’expérience client.
