NICE Interactions Live Paris 2021: Retour sur les temps forts de cet événement phare de cette fin d’année

Tout au long de cette matinée du 6 octobre, différents ateliers tables rondes et débats ont pu avoir lieu avec pour fil rouge l’ambition d’évoquer tous les grands enjeux de transformation qui affectent la relation client. C’est John O’Hara, Président EMEA de NICE qui a eu l’occasion de prendre, le premier, la parole, pour partager sa vision.

CXi : Vers une expérience client nouvelle génération !

 « L’expérience client changera davantage dans les 5 prochaines années qu’elle ne l’a fait au cours des quinze dernières ». Multiplication des canaux d’interaction, développement du cloud, exploitation de la donnée pour aider les conseillers à être plus efficaces… Toutes ces technologies ont permis d’améliorer la satisfaction client mais aussi de maîtriser les coûts liés à la relation client. Mais, affirme John O’Hara, « l’adoption du digital par les clients, crée de nouvelles attentes en matière d’expérience client. Près de 50% des transactions trouvent aujourd’hui une origine sur un canal digital. Les clients veulent tout à la fois, toujours plus d’autonomie mais attendent de la proximité avec les marques ». Pour vivre une expérience de qualité, les clients acceptent de partager leurs données mais « les entreprises doivent les utiliser à bon escient pour offrir une relation vraiment personnalisée ». Expliquant que la Voix ne représente que 19% des interactions entre un client et une marque, le Président EMEA de NICE a interpellé l’auditoire : « qu’en est-il des 81% restants ? ». L’enjeu : limiter les frictions entre les canaux, libérer les silos, améliorer la contextualisation… « L’heure a sonné d’adopter une nouvelle approche unifiant le digital, l’intelligence artificielle et toutes les disciplines historiques dans les Centres de Contacts pour se focaliser sur le client. Une approche centrée sur le client, axée sur le numérique, une approche que j’appelle CXi (NDLR : pour Customer eXperience interactions) ». En prolongement de la plateforme CXone, lancée il y a 4 ans, NICE propose donc une plateforme fondée sur l’IA pour prédire les émotions et les intentions pour engager la relation dans une dimension prédictive. Capter l’information sur une multiplicité de réseaux sociaux, mieux gérer la connaissance issue du parcours client, développement du self-service, support mobile amélioré, automatisation intelligente, développement de conversation proactives, autant de briques fonctionnelles intégrées à CXi, « qui permettent de répondre au 81% des interactions aujourd’hui insuffisamment adressées ».

Décrypter les tendances de la relation clients

Comme un écho à la vision développée dans la prise de parole inaugurale de John O’Hara, le deuxième temps fort d’Interactions Live Paris 2021, baptisé NICE Trends, était consacré à une analyse des nouveaux usages liés à la digitalisation de la relation client. David Gillaux, Directeur Général France de Téléperformance, Sayah Chennoufi, de Sia Partners et Stéphane Bleton, Directeur Général de NICE France, ont pu échanger sur les principaux leviers de la satisfaction client. Pour Sayah Chennoufi, le constat est clair : « les clients aspirent à toujours plus d’autonomie. Mais l’autre attente forte, c’est la valeur sociétale qui doit s’incarner dans la marque, les conseillers et toutes les interactions qu’ils peuvent avoir avec le client. Enfin, la surface de contact entre marques et consommateur ne cesse de s’étendre, pour atteindre aujourd’hui une moyenne de 5,1 canaux à disposition des clients ». Autant de mutations qui génèrent de la complexité pour les marques. « Pour être à la hauteur de l’enjeu, a expliqué Stéphane Bleton, les marques doivent être présentes là où leurs clients les attendent. Mais le canal doit être adapté à la demande. On ne parle pas d’un crédit bancaire sur Instagram ! Pour être efficace, il faut s’inscrire dans une logique de test and learn, pour trouver les meilleurs équilibres ». Derrière une digitalisation galopante, certaines réalités demeurent et, comme l’a souligné David Gillaux, « plus de 7 clients sur 10 considèrent que la relation humaine a encore sa place dans les interactions avec les marques. Finalement, la digitalisation a facilité la multiplication de canaux complémentaires, au sein desquels l’Humain trouve encore sa place ».

Des débats et des idées…

Le volet NICE Inspirations qui s’articulait sur trois ateliers a permis une mise en lumière de trois témoignages particulièrement riches. Le premier, incarné par Marcos Gallego Directeur Général d’Armatis et Stéphane Bleton était consacré à un état des lieux des nouvelles réalités de la relation client. Un atelier placé sous le signe de la phygitalisation, de la quête de sens et de la place de la donnée dans la relation client. « Nous sommes passés de la vitesse du son à celle de la lumière et cela amène les entreprises à négocier un virage culturel, a pu indiquer Marcos Gallego. Autrefois, elles créaient un produit, puis elles cherchaient à le vendre. Aujourd’hui, elles essaient de comprendre les besoins des clients pour créer un produit adapté à ces besoins, sur la base d’une logique d’exploitation de la donnée ». Le deuxième réunissait autour de Stéphane Rouillon Sales Manager Customer Engagement Analytics pour NICE, Marie-Laure Léger, Directrice de la Relation Client de Canal + et Emilie Tessier, Directrice Qualité de Canal+ pour évoquer l’ambition de l’amélioration de l’expérience client. « Face à une concurrence internationale croissante, a indiqué Marie-Laure Léger, Canal doit s’ajuster en permanence. La capacité d’adaptation et l’agilité du groupe lui offrent son potentiel de croissance ». La méthode : des réunions trimestrielles pour définir les axes prioritaires et stratégiques. « L’enjeu de la relation client, c’est de la rendre tangible pour l’utilisateur tant que sur le plan de l’expérience que de l’usage ; et accessible avec des parcours simples et fluides ». Au cœur de la démarche du groupe Canal+ : une industrialisation de la voix du client pour conserver un lien permanent avec le client. Enfin, Arianna Lavault, Consumer Care Supervisor, Columbia Sportswear Company a clôturé la session NICE Inspirations en évoquant les indispensables évolutions du centre de contacts, en conservant à cœur une volonté de miser sur le bien-être et l’évolution des talents au service de la relation client. Mais d’autres chantiers ont dû être engagés… « Durant la crise sanitaire, il a fallu inventer de nouveaux modes d’échanges entre les conseillers, et insufflé une dynamique collaborative que nous avons conservée depuis que nous avons adopté une organisation hybride dans nos centres de contacts ».

Miser sur la culture client pour pérenniser les entreprises

Pour clore cette édition des NICE Interactions Live Paris, Michel-Edouard Leclerc, Président du groupe LECLERC Marie-Louis Jullien, Délégué général, AMARC Stéphane Bleton, NICE étaient les animateurs du volet baptisé NICE Guests. Au programme, 30 minutes d’échanges pour démontrer la nécessité de s’engager dans le développement d’une culture client forte dans les entreprises pour les pérenniser. « Culture client et expérience sont deux notions différentes, a précisé Marie-Louis Jullien. L’expérience client repose sur une satisfaction client en bande organisée, fédérant l’énergie de toute l’entreprise, partageant une même culture client ». Une vision partagée par Michel-Edouard Leclerc qui a rappelé cependant que « la culture client, on l’a ou on ne l’a pas. Au sein du groupe Leclerc, la culture client est statutaire. Les expériences client quant à elles ne cessent d’évoluer. La culture de l’entreprise, c’est être à l’écoute des demandes, se donner les moyens d’y répondre, et entendre les insatisfactions du client pour rectifier la démarche à chaque fois que nécessaire. La stratégie client est constante mais réécrite sans cesse au gré des attentes du client ». Mutations, transformations, réinvention, agilité et adaptabilité… autant de mots-clés essentiels pour résumer la richesse des échanges qui ont émaillé cette matinée du 6 octobre.

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