L’IA, clé d’une Expérience Client réinventée pour les services financiers
L’IA, et plus particulièrement la GenAI, transforme l’Expérience Client dans les services financiers, boostant satisfaction et efficacité tout en permettant de trouver un bon équilibre entre humain et digital.
Quand on échange avec les acteurs des services financiers, l’Intelligence Artificielle reste encore et toujours une vraie préoccupation, l’essor de la GenAI accentuant l’intérêt pour le sujet. Selon une étude de GlobalData, près de 50% des banques et gestionnaires en patrimoine citent l’IA et le Machine Learning comme les plus grands changements dans leurs stratégies CX.
Si l’IA crée beaucoup d’attentes, elle suscite aussi de nombreuses craintes : fuite des données, mauvaise solution apportée, etc. N’oublions pas l’essentiel : il ne s’agit pas d'utiliser l’IA pour suivre le mouvement, mais de mieux répondre aux attentes des clients. C’est un levier de transformation de l'Expérience Client, permettant à la fois de gagner en efficacité et en qualité, de faire baisser les coûts opérationnels et d’améliorer la satisfaction client.
Répondre aux attentes croissantes des clients
Ces dernières années, les services financiers ont engagé de nombreuses transformations et développé des canaux digitaux et du selfcare pour simplifier chaque étape du parcours client (souscription, gestion quotidienne, conseil, assistance en cas de sinistre…). Grâce à l’IA, ils ont gagné en performance. Pour l'un de ses clients assureurs leader sur son marché, Konecta a d’ailleurs développé une solution sur mesure qui lui a permis de réduire de 30% le délai de traitement de ses demandes.
Mais les attentes des clients évoluent vite, obligeant les entreprises à s’adapter en permanence. Les clients souhaitent être plus autonomes et effectuer leurs opérations n’importe quand, 81% d’entre eux accédant quotidiennement à leur banque en ligne.
Dans ce contexte, l’IA, bien exploitée, peut se révéler un allié très puissant, renforçant la proximité.
Diminuer les coûts pour une meilleure expérience client
Mais simplifier le parcours client ne suffit pas, il faut, en parallèle, simplifier celui du conseiller. De nombreuses solutions basées sur l’IA “augmentent” le conseiller pour lui permettre d’atteindre la résolution au premier contact (FCR) : création de synthèse, saisie automatique des informations dans le CRM, proposition de la “next best offer”, base de données intelligente, etc. Dans ce domaine, Konecta a créé une plateforme de Knowledge Management intégrant de la GenAI qui améliore de 10% la résolution au premier contact. Pour une banque américaine, cela s’est traduit par un taux de FCR de 80%.
La GenAI offre ainsi un double bénéfice : une plus grande efficacité et rapidité dans l'exécution pour le conseiller, réduisant les coûts opérationnels, et une expérience client optimisée.
Envisager la GenAI dans un parcours client plus global
Comment atteindre ces objectifs ? En utilisant la technologie à bon escient, en trouvant le bon équilibre entre humain et digital, en assurant la sécurité des données, mais aussi en recrutant les bons profils dotés des bonnes compétences. Pour l’instant, les services financiers utilisent principalement l’IA pour traiter les tâches à faible valeur ajoutée. Demain, avec la GenAI, de nouvelles innovations faciliteront les interactions clients. Des innovations qu’il faudra intégrer dans un parcours client plus global.
C’est dans cette voie que s’inscrit Konecta. Fort de sa capacité d’innovation, le groupe accompagne, depuis plus de 20 ans, les principales banques et assureurs en Europe.
