Fin d’année : Prêt pour les pics d’activité ?

En ligne de mire, l’édition 2021 du Black Friday qui marque le début d’une longue série de temps forts.

Pour être au rendez-vous et faire de cette période faste, un des leviers de la relance économique, il s’agit de s’organiser. « La COVID-19 a sensiblement modifié les parcours d’achat, explique Jonathan Maczynski, Senior Business Solutions Consultant pour NICE. Les visites dans les points de vente s’effectuent différemment. Les consommateurs anticipent et n’hésitent plus à solliciter les services clients en amont de leurs achats pour se renseigner sur un produit, ou sur sa disponibilité en magasin. Cela se traduit par des interactions toujours plus nombreuses au sein des centres de contacts ». L’enjeu : anticiper ces flux toujours plus importants et s’appuyer sur les effectifs requis au moment importants. « La planification et l’organisation des ressources dans les centres d’appels est stratégique lorsque l’activité explose jour après jour ». Loin d’être un sprint, la période de fin d’année doit être perçue comme une course de fonds. « Si le Black Friday donne le ton de l’activité de la fin d’année, il conditionne aussi les fêtes de fin d’année et les soldes de janvier. Les équipes des centres de contact doivent tenir la distance ! » confie Jonathan Maczynski.

Planifier les équipes pour limiter la charge cognitive

Alors que les trésoreries ont été mises à mal suite au chaos engendré par la crise sanitaire, la perspective de pics d’activité est positive pour les marques, mais encore faut-il tenir la distance. « L’expérience client est déterminante pour fidéliser les consommateurs, rappelle Jonathan Maczynski. Les conseillers du centre de contacts vont jouer un rôle clé sur l’ensemble de cette période particulièrement intense ». Il s’agit donc de planifier l’activité au mieux pour répondre aux attentes des clients mais aussi limiter la charge cognitive des agents. « Les marques doivent être en mesure d’arbitrer entre le respect des engagements de service et les contraintes personnelles des collaborateurs », observe Jonathan Maczynski. Une tâche d’autant plus délicate que l’adoption du télétravail durant les confinements successifs à conduit à une hybridation de l’organisation avec des équipes à distance et au sein du centre de contacts, dont il faut homogénéiser les process. Pour y parvenir, il faut pouvoir s’appuyer sur une solution de centre de contacts qui intègre une forte dimension « Workforce management ». « En exploitant les indicateurs du passé, il est possible d’anticiper et de prévoir les effectifs nécessaires pour répondre aux pics d’activité », confie Jonathan Maczynski. Le moteur de prévisions alimenté par l’intelligence artificielle permet de gagner en granularité pour mieux planifier les équipes.

Gérer les changements de plannings

Anticiper est indispensable mais il ne faut pas que le planning défini agisse comme un carcan. En assurant un suivi de l’activité en temps réel, il est possible d’identifier des goulots d’étranglement et de réagir.  « Cela serait trop facile si rien ne changeait entre la mise à disposition des plannings et la réalité du quotidien, continue Jonathan Maczynski. NICE a intégré à sa solution toutes les clés pour permettre aux collaborateurs d’être autonomes dans la gestion de leurs demandes et aux équipes d’être réactives afin de prévenir l’absentéisme et favoriser l’engagement ». L’engagement des collaborateurs représente leur implication émotionnelle envers l’équipe, le service ou l’entreprise dont il dépend et ses objectifs. Plus un collaborateur est engagé, plus il est impliqué et moins il est absent. Or, « 29% des managers citent les absences comme leur plus grand défi en matière de gestion des effectifs et près de 40% des absences non planifiées ne sont pas liées à des motifs de santé. Les entreprises doivent intégrer dans leurs objectifs de recrutement la réalité de leurs taux d’absentéisme et recruter des personnes compétentes pour les tâches », conclut Jonathan Maczynski. Alors, il sera possible d’être prêt à affronter les pics d’activité de fin d’année !