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Feedback Management : les entreprises B2B prennent un virage stratégique
Les entreprises B2B s’ouvrent enfin au Feedback Management, signe d’un tournant décisif. Convaincues qu’entretenir une relation de proximité avec leurs clients suffisait à générer de la satisfaction, elles prennent maintenant conscience de l'importance de l'écoute client pour améliorer leur image et leur business.
Jusque-là, les entreprises B2B n’avaient pas témoigné un fort intérêt pour le Feedback Management, et ce, pour deux raisons principales. D’une part, elles entretiennent bien souvent des relations plus étroites et personnalisées avec leurs clients que dans le secteur B2C. D’autre part, elles ne disposaient pas encore d’une structure dédiée à la collecte et l’analyse objective des feedbacks clients.
Aujourd'hui, le paysage évolue : les entreprises B2B commencent à reconnaître la valeur ajoutée d'un programme de Feedback Management structuré, motivées notamment par la volonté d'améliorer leurs services et de renforcer leur compétitivité.
Les défis du Feedback Management
Dans le secteur B2B, la mise en œuvre d’un programme de Feedback Management implique des défis spécifiques. Ces défis, nous les avons justement expérimentés avec certains de nos clients.
Dans l'industrie alimentaire, la proximité des moments-clés de l'expérience client soulève des interrogations quant à la fréquence idéale d'envoi des enquêtes pour ne pas risquer la sur-sollicitation.
Toujours dans l’idée d'éviter une communication excessive, la gestion des feedbacks demande souvent une approche mesurée. C’est le cas d’un acteur de la location de matériel de BTP auprès duquel les clients effectuent des locations répétées ou rapprochées.
Ces cas montrent à quel point adapter le timing et la fréquence des enquêtes peut se révéler complexe. En effet, il faut prendre en compte la diversité des parcours clients, dans un secteur où les cycles de vente varient d’une activité à une autre et impliquent de multiples interlocuteurs.
Des retombées pour le business et la notoriété
Adopter une démarche structurée de Feedback Management génère des bénéfices indéniables qui commencent à être reconnus par les entreprises B2B. Ainsi, 24% des spécialistes du marketing B2B considèrent les témoignages clients comme la stratégie la plus efficace pour rassurer et attirer de nouveaux prospects*.
Au-delà de l'aspect réputationnel, cette démarche permet une analyse objective de la satisfaction client, offrant une base solide pour l'amélioration continue des services. Elle encourage également l'adoption d'une culture davantage centrée sur le client, un atout majeur tant pour la fidélisation que pour l'attraction de nouveaux talents ; ce que nous a confirmé un client dans le secteur de l’industrie.
Lancer un dispositif de Feedback Management offre aux entreprises B2B, l'occasion de prendre du recul sur leurs activités souvent complexes, en offrant une perspective précieuse pour structurer leur approche.
Face aux défis uniques rencontrés dans le secteur B2B, il est clair que les solutions adoptées doivent être flexibles et personnalisables, assurant ainsi une réponse adéquate à leurs besoins, que l’on sait encore plus spécifiques que dans le B2C.
