Étude CX 2023 - Nouveaux canaux de la relation client : les principaux Insights

Martine FUXA : NICE et OpinionWay pour Relation Client Mag ont réalisé une étude exclusive CX 2023*. Lors de cette enquête menée auprès de 103 professionnels de l’expérience client : 20% se disent très confiants face à leurs défis actuels et 71% plutôt confiants. Une profession plutôt optimiste ?

Guillaume THUARD : Très confiants sur des sujets testés et éprouvés tels que le routage voix, la voix du client, les SVI simples, la gestion simple du chat ou du mail. Moyennement confiants sur des points impliquant des changements au sein des organisations comme la gestion omnicanale et qualité, et moins confiants sur les nouvelles technologies, incluant l’IA Générative, l'analytique en temps réel et l’agent augmenté.

MF : Communication, identification du client et des irritants dans les parcours, personnalisation, KPIs, … tous ces enjeux ont le même niveau d’importance pour les DRC. Qu’est que cela vous inspire ?

GT : L’enjeu ici n’est pas uniquement de comprendre pourquoi les clients appellent, mais de comprendre la raison sous-jacente, ce qui gêne vraiment le client et qu’il ne va pas exprimer tout de suite. Du côté de la personnalisation, l’attente forte des consommateurs est la contrepartie de l'acceptation de communiquer leurs données personnelles. Côté KPIs, l’enjeu ne repose pas sur la mise en place mais le choix des indicateurs. Pas besoin de dizaines de KPIs pour avoir une idée générale de la performance de son expérience ! Chez NICE, le Journey Excellence Score nous permet par exemple d’évaluer l’efficacité globale du parcours client, sur tous les points de contacts.

MF : 83% des DRC s’estiment performants en termes d’omnicanalité mais seuls 4% s’attribuent la note de 10/10. Y-a-t-il encore un long chemin à parcourir ?

GT : Les axes d’optimisation sont : les points d'entrée digitaux, le consommateur attend des marques qu’elles aillent à sa rencontre sur son canal préféré, au moment où il le souhaite et de manière proactive. Pour cela, il faut agir dès le point d’entrée et pousser le contenu approprié. Également, proposer un self-service intelligent guidant le consommateur dans la résolution de sa demande de manière conversationnelle et apportant les réponses adéquates, devient crucial.

MF : Parmi les canaux de contacts mis à disposition des clients par les DRC : 98% sont digitaux (Chatbot, SMS, réseaux sociaux, …), 60% concernent la voix, 50% le courrier et 34% la boutique. Qu’en pensez-vous ?

GT : D’après une étude réalisée par la Harvard Business Review, 1 contact sur 5 seulement serait directement traité par le centre d’appel, soit 80% des interactions entrant directement sur le digital. Il est primordial d’optimiser sa stratégie sur les points d'entrée digitaux et le self-service.

MF : À 61%, les principaux freins rencontrés dans la gestion omnicanale des parcours clients sont les difficultés d’intégration des différents systèmes Back office et à 58%, les coûts humains et techniques. Quelles méthodes proposez-vous pour les lever ?

GT : Au fil du temps, les organisations ont tendance à empiler les solutions, le Frankenstack. Pour optimiser ce millefeuille technologique, le marché doit tendre vers des plateformes permettant de gérer et d’uniformiser tous ces pans de solutions en s’intégrant à des organisations et en répondant aux besoins du métier.
 

Retrouvez NICE sur leur conférence annuelle Interactions Paris 2023 le 04 octobre prochain 

* Quels canaux d’interaction et nouveaux outils pour une omnicanalité maîtrisée ? Quels enjeux pour les marques ?