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Comment Samsung utilise la visio pour interagir avec ses clients
Depuis le début de la pandémie, Comdata a identifié des pistes d’optimisation et des dispositifs innovants pour permettre à Samsung de répondre aux besoins de ses clients sud-américains. La visio est l’un des leviers qui a permis de pallier l’absence de face-à-face
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Frappées de plein fouet par le Covid-19, les marques n’ont pas eu d’autre choix que de passer d’une assistance client en présentiel à un service client intégralement opéré à distance. C’est notamment ce qui est arrivé à Samsung qui travaille avec Comdata en Colombie depuis près de six ans.
Ce partenariat qui se concentrait initialement sur des activités de back-office, s’est élargi pour répondre aux enjeux imposés par la pandémie et l’évolution des attentes des consommateurs. Comdata a notamment développé un dispositif d'assistance visuelle et un showroom digital pour prendre le relais des points de vente.
Le principe : miser sur la visio pour permettre de dépanner les clients mais aussi aux conseillers de présenter les produits (téléviseurs, smartphones et électroménagers) grâce à un showroom. Le conseiller peut ainsi montrer en direct les produits, mettre en avant les principaux avantages et faire des démonstrations de cas d’usage.
Assurer la continuité d'activité en associant humain et digital « Chez Comdata, nous avons dû assurer la continuité d’activité de nos clients, souligne Juan-Pablo Ruiz, CEO LATAM South de Comdata. Ce besoin de réactivité, nous y avons répondu grâce à notre panel d’outils intelligents tels que le speech & text analytics, l’automatisation, mais aussi notre service de visio en langue des signes. »
Aujourd’hui, plus de 200 conseillers Comdata opèrent sur l’ensemble du parcours client pour Samsung : vente, service client, assistance technique, à travers un grand nombre de canaux : téléphone, formulaire en ligne, tchat, WhatsApp, e-mail, réseaux sociaux, etc.
En associant ainsi l’humain et les outils digitaux, Comdata a permis à Samsung d’améliorer l’expérience client, malgré les contraintes imposées par le contexte. Concrètement, le gain de productivité est passé de 8 % à 15 % et le taux de satisfaction de 87 % à 95 % en 6 mois.
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