Assurances & Relation client : accélérer la transformation !

 Account Executive pour NICE

Quels sont les grands enjeux qui affectent aujourd’hui le monde de l’assurance et l’obligent à redéfinir les contours de la relation et de l’expérience client ?

Thomas Le Meur : Le secteur de l’assureur fait face depuis plusieurs années à une transformation réglementaire, portée notamment par la Loi Hamon qui renforce la concurrence. Cette situation a amené par ailleurs de nombreux nouveaux entrants sur le marché qui, à l’instar des néo-banques, sont ce que l’on peut appeler des « digital natives » qui bousculent les codes de la relation client.

De leur côté, les consommateurs sont toujours plus exigeants, plus informés. Ils sont inscrits dans des mécanismes de défense de leur pouvoir d’achat. L’ensemble de ces facteurs impose aux acteurs de l’assurance de redéfinir les contours de la relation client. C’est un virage culturel qu’il convient de négocier.

Quels leviers actionner pour affronter ces réalités ?

TLM : La première de toutes les réalités, c’est l’omnicanalité des parcours clients. Or, il existe encore trop de silos entre les canaux de la relation client. L’homogénéisation de l’expérience sur l’ensemble des canaux d’interaction est une priorité. Des solutions permettent de placer la donnée au cœur de la stratégie afin de dé-siloter les organisations. Mais il est difficile pour les acteurs de l’assurance de trouver le compromis entre impératifs de gouvernance et l’agilité indispensable à la performance de la relation client. Cela suppose de prendre en considération la réalité d’un système d’information qui s’est constitué au fil des années comme un empilement de règles et de solutions.

Cet héritage doit être compris et accepté. Il est alors possible de bâtir une vision stratégique à trois ou cinq ans et d’avancer progressivement en pilotant la transformation. Mais on ne transforme efficacement que ce que l’on mesure. L’enjeu : disposer d’une visibilité complète de la qualité de service délivrée dans une dimension omnicanale et multi-métiers, pour dégager les axes d’amélioration.

On oppose souvent arsenal technologique et facteur humain, cela a-t-il encore un sens aujourd’hui à vos yeux ?

TLM : Je pense que c’est même tout le contraire ! La technologie a toujours été pensée comme un outil censé améliorer les performances, autant que le bien-être des humains. Toutefois, il y a un véritable défi de transformation par la formation. Les leaders de l’assurance ont vécu des moments délicats de concentration de marché. Contrairement à des acteurs nouvellement arrivés sur le marché et qui peuvent être considérés comme des « digital natives », il est essentiel d’accompagner les collaborateurs (autant que le management !) dans l’appropriation de ces technologies. Elles ne sont pas pensées pour se substituer aux conseillers mais véritablement pour les aider à être plus pertinents dans leurs réponses aux clients.

Enfin, les technologies peuvent également être à un atout pour mieux concilier vie personnelle et vie professionnelle. Les solutions de Workforce Management contribuent à repenser les organisations des équipes en fonction des compétences et en tenant compte des attentes et des aspirations de chaque individu.

Lorsque la technologie est comprise, maîtrisée, acceptée, l’entreprise, les collaborateurs comme les clients en sortent gagnants.

Pour poser une question à Thomas : Thomas.LeMeur@nice.com

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