Assurances et relation client : anticiper et prévenir

Grâce à la donnée, omniprésente dans les centres de relation client, il est possible de réaliser une cartographie et analyse détaillée de l’ensemble des flux.

• identification des canaux les plus sollicités par les clients,
• plages horaires d’hyperactivité,
• catégorisation des demandes types les plus courantes…

De ce travail préliminaire de compréhension des comportements des assurés confrontés à des situations d’urgence, pourront émerger des plans stratégiques alternatifs.

Quelles solutions appliquer en cas de pics d’appels et comment déployer des solutions de débordements fiables et résilientes pour faire face à un afflux massif de demandes critiques ? C’est la réponse qu’il s’agit de trouver.

D’abord, il est possible d’envisager un recours plus massif à l’automatisation pour les demandes courantes afin de maximiser la disponibilité des conseillers pour les cas les plus sensibles.

Ensuite, il faut choisir des modèles d’organisation alternatifs. Ces derniers devront s’appuyer sur une parfaite compréhension des comportements des clients mais aussi sur la connaissance des solutions qui peuvent être mobilisées. Délestages vers d’autres canaux que le canal voix, routages des appels non critiques vers des prestataires externe : autant de pistes à anticiper.

Mais cela va plus loin ! L’élaboration de modèles alternatifs pour affronter sans délai des situations de crise, repose également sur des scénarios de planification de l’organisation. En adoptant une solution de Workforce management, les managers sont en mesure de composer différentes organisations, susceptibles même de prendre en considération le travail à distance et le travail hybride comme une variable flexibilité pour garantir, en toutes circonstances, la joignabilité maximale des équipes.

Prévoir, anticiper, maîtriser : les piliers d’une transformation majeure de la relation client dans le secteur de l’assurance !

JONATHAN MACZYNSKI,Senior Business Solutions Consultant pour NICE

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3 QUESTIONS À…

Jonathan Maczynski, Senior Business Solutions Consultant pour NICE

Quels sont les principaux enjeux de transformation qui affectent le secteur de l’assurance ? 

Les assureurs sont touchés de plein fouet par les changements climatiques et leurs conséquences. Le contexte réglementaire, propice à une hyper-concurrence, complique encore l’équation. La relation client est, plus que jamais, un axe différenciant. Les premiers acteurs de cette relation, ce sont les conseillers qui sont en première ligne et doivent absorber une charge mentale importante. La qualité de la relation client est intrinsèquement liée à la performance, aux compétences, à la formation et à l’organisation des équipes.

Quels conseils pourriez-vous donner pour répondre à cet enjeu majeur de prévisibilité, notamment sur le plan de la méthode ? 

Il faut partir des besoins des assurés eux-mêmes. La compréhension de leurs attentes, de leurs comportements, de leurs parcours constitue la clé de voûte de la transformation à engager. De l’analyse des flux dans les centres de contacts, au quotidien et dans les situations de crise, il est possible de définir plusieurs scénarios possibles et autant de modèles d’organisation qui peuvent être déployés rapidement, en cas d’urgence. L’ambition ? Ne jamais dégrader l’expérience des assurés qui traversent des moments difficiles, mais aussi préserver la disponibilité et la joignabilité des conseillers pour traiter les demandes courantes.

Quel rôle les outsourceurs peuvent-ils jouer dans cette transformation ? 

Il est double. Ils peuvent évidemment intervenir lorsqu’en cas de pic d’activité, il s’agit de délester le centre de relation client interne de demandes non urgentes ou moins techniques. C’est la vocation même de ces prestataires. D’autre part, certains outsourceurs se sont massivement saisis des enjeux de planification et de Workforce management. Ils en maîtrisent les subtilités et agissent d’une certaine façon comme des laboratoires avancés qui permettent à leurs clients assureurs de gagner du temps et de faire avancer leurs projets plus rapidement et plus efficacement.

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