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Assurance : Konecta, partenaire dans l’amélioration continue de l’expérience client
Dans une démarche de co-construction, Konecta et un acteur majeur de l’assurance réunissent leurs expertises et solutions innovantes pour fluidifier et homogénéiser l’expérience client offerte aux assurés.
Afin d’accompagner chaque client dans ses moments de vie et de rendre l'assurance claire et facile pour tous, un assureur français majeur s’appuie sur l’expertise de Konecta. Ce partenariat vise à renforcer l’expérience client BtoBtoC, développer une relation client sans couture entre les partenaires de l’assureur et ses clients ainsi qu’homogénéiser le front et back-office.
Des actions d’amélioration continue et d’innovation
L’assureur français s'appuie sur un réseau de partenaires exclusifs et non exclusifs, dans un modèle multi-partenarial de distribution qui fait sa différence et sa force. Avec l’évolution rapide des attentes clients : immédiateté, omnicanalité, contact humain, reconnaissance, transparence et simplicité, ce dernier a besoin d’enrichir sa stratégie d’expérience client à travers des actions permanentes d’amélioration continue et d’innovation, menées en co-construction avec les équipes de Konecta.
Celles-ci prennent en charge les demandes clients au quotidien, avec une attention particulière sur la qualité du service apporté, et disposent d’un large périmètre d’intervention (assurance individuelle, assurance emprunteur, support au réseau) nécessitant une très forte expertise, acquise depuis de nombreuses années. Grâce aux optimisations de processus et à la fluidification des parcours, les conseillers du groupe en interne peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur.
Écouter la voix des assurés et des conseillers
En matière d’innovation, l’acteur de l’assurance explore tous les champs des possibles : l’organisation du pilotage, la revue des parcours clients, la simplification des processus, les services apportés, la coordination des différentes parties prenantes, les outils, etc.
Cette démarche inclut l’ensemble des collaborateurs du groupe ainsi que les équipes de Konecta, notamment à travers les comités “Voix du Client”. Ils permettent d’identifier les axes d’optimisation, de lancer des projets et de mesurer les bénéfices pour les clients.
En complément, l’assureur a lancé un dispositif en quatre étapes, reposant sur la voix des collaborateurs pour identifier et réduire les irritants assurés et conseillers selon une méthode agile :
- Collecte et synthèse des cinq principaux irritants
- Mise en place d’ateliers de travail avec les différentes directions du groupe et Konecta pour identifier des solutions pragmatiques
- Restitution des propositions du groupe de travail
- Mise en oeuvre et mesure des solutions proposées
Cette attention collective portée sur l’amélioration continue, en partenariat avec Konecta, vise à contribuer aux enjeux de l’assureur : accompagner les clients dans tous leurs moments de vie et assurer le plus grand nombre de personnes, quelle que soit leur situation.
