3 RECOMMANDATIONS POUR UTILISER DES BOTS DANS UNE VISION OMNICANALE DE LA RELATION CLIENT

Bien conçus, ils sont productifs et pratiques. Disponibles 24 h/24 et 7 j/7, ils permettent une automatisation de tâches simples au cœur d’une stratégie de self-service de la relation client.

Mais aujourd’hui le challenge est de savoir orchestrer les interactions issues des bots auprès des téléconseillers dans les centres de contact. En effet, avec multiplication du nombre de conversations émises, il est essentiel de savoir prioriser les flux entre les différents canaux et de gérer les demandes des bots de manière fluide, sans rupture.

« Les solutions Genesys de centres de contact cloud facilitent la standardisation des flux de messaging en veillant à ce que les clients obtiennent toujours des réponses et des informations rapides. Elles libèrent du temps aux agents afin qu’ils interviennent sur des demandes à forte valeur ajoutée et elles aident à tirer parti de l'IA pour consolider l’usage des plateformes digitales », explique Laurent Deville, Directeur Solutions Consultant, Genesys.

Voici 3 recommandations pour réussir une bonne expérience client qui allie à la fois le digital et l’automatisation :

1. Réduire de la frustration des clients en simplifiant la navigation web

Si les clients n’arrivent pas à trouver ce qu’ils veulent sur votre site Web, ils vont voir ailleurs. Depuis plusieurs mois, le taux d’abandon du parcours web de l’acheteur s’est aggravé dans tous les secteurs et peut aller jusqu’à 70%. La création d’une base de connaissance web intelligente (knowledge management) va faciliter les recherches et contribuer à conserver vos clients sur votre site dès le début d’un parcours client ou même lors d’une demande de retour d’un produit acheté en ligne.

2. Unifier les communications et les intéractions

Les clients ne veulent pas avoir à se répéter. Ils sont contrariés quand un système ou un agent leur demande les mêmes informations à plusieurs reprises. Les utilisateurs se sentent ainsi dévalorisés et cela nuit à leur expérience. Assurez-vous que les données de vos systèmes automatisés sont disponibles pour les agents en direct à travers une interface de centre de contact unifiée.

3. Prédire le parcours d’un client

Les Bots vont au-delà de la compréhension des mots grâce à la reconnaissance vocale automatisée. Ainsi, ils se concentrent sur l’intention afin de déterminer ce que le client veut et d’aider l’agent à comprendre et à réagir efficacement. Les capacités d’apprentissage automatique alimentent ces conversations de plus en plus riches. Et comme l’apprentissage est continu, les serveurs vocaux interactifs et l’expérience client s’en trouvent améliorés.

Une fois que le bot a identifié l’intention de l’utilisateur, il est possible de coupler une fonction additionnelle d’engagement prédictif : l’agent peut prendre la main dès lors que le client est bloqué dans l’une de ses étapes de navigation et peut proposer de passer à un échange téléphonique par exemple. C’est une conversation fluide et personnalisée qui va alors d’engager, sans nécessairement être complexe. L’agent aura récupérer tous les échanges précédemment émis avec le bot.

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