[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

C'est à la faveur d'un projet autour de la culture client que le poste de Florence Desert a vu le jour chez Air France : la culture client devait être incarnée dans une direction ad hoc, qu'anime Florence Desert depuis juillet 2015. Cette direction de six personnes rapporte directement au président, Frédéric Gagey. Sa mission : diffuser la culture client dans toute l'entreprise. Une fonction éminemment transversale, donc, qui se coordonne avec celle de la direction marketing, digital et communication, dirigée par Adeline Challon Kemoun et porte la politique de "customer intimacy" pour le groupe Air France KLM, et les directions des expériences client d'Air France.

Une relation attentionnée

Pour la compagnie, la culture client repose sur une des trois valeurs de la marque, l'attention. " Cette "relation attentionnée" s'incarne au travers de cinq attitudes : personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser ", précise Florence Desert. La mission de la direction de la culture et du parcours client se décline autour de trois axes : mettre le client au coeur du comex, réussir l'acculturation des collaborateurs et s'assurer que la "relation attentionnée" soit une réalité à chaque étape du parcours client. Pour faire entrer le client dans le comex, Florence Desert et son équipe ont mis en place un tableau de bord client (comprenant des indicateurs comme le NPS, la satisfaction ou encore le réachat) qui est présenté chaque mois aux membres du comité exécutif. Par ailleurs, le client siège désormais au comex par l'intermédiaire d'une chaise rouge : ainsi symbolisé, il doit être pris en compte lors des décisions. Enfin, pour que les directeurs gardent le contact avec les clients, l'équipe de Florence Desert les amène à communiquer régulièrement avec des clients détracteurs.

Côté acculturation, le prédécesseur de Florence Desert ayant beaucoup travaillé sur la cible des agents en contact direct avec les clients, cette dernière déploie le programme à d'autres populations, comme les pilotes : " Ils sont, certes, moins visibles, mais leur rôle est important, notamment en termes de réassurance ", pense Florence Desert. Elle ­diffuse également cette "relation attentionnée" auprès de services éloignés des clients, comme les ressources humaines ou le centre de contrôle des opérations. Quant à la cohérence du parcours client, la direction travaille surtout sur l'empowerment, à savoir la prise d'initiatives des agents au plus près du client.

Après une première année à la tête de la direction de la culture et du parcours client, Florence Desert est satisfaite des progrès réalisés mais consciente du chemin qu'il reste à parcourir. Parmi les nombreux projets qu'elle souhaite mettre en place : un travail sur les boucles courtes pour que la voix du client soit au coeur des actions des opérationnels, des programmes de coaching autour de la "relation attentionnée "... " J'ai la conviction que le sens du service est ce qui permet de créer de l'émotion et donc de laisser une empreinte. Ce qui est fondamental pour garder la fidélité de nos clients et les rendre promoteurs de la marque Air France ", conclut-elle.

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