Réseaux Sociaux & Relation client : les clés du succès!

Si l'on s'en réfère au Digital Report 2021, d'Hootsuite et Wearecom, 75,9% des français sont connectés aux réseaux sociaux. Un engouement tel que pour de nombreuses marques, la question n'est plus " faut-il intégrer les réseaux sociaux comme un canal de la relation client, mais comment " ! Pour Cristina Barlier, Solution Consultant chez l'éditeur de solutions de centre de contact omnicanal Genesys, " la crise sanitaire a été un révélateur. Lorsque les centres de contact n'ont, pour un temps relativement court, plus répondu au téléphone, les clients se sont orientés vers les réseaux sociaux et les outils de messaging ". Si, comme le révèle le Baromètre de la Relation Client de Genesys, le téléphone est redevenu le canal privilégié dans 87% des cas, le recours aux réseaux sociaux est comme une seconde nature pour le consommateur. " Ces réseaux font partie de notre quotidien dans nos vies personnelles, observe Cristina Barlier, cette réalité vaut autant dans le B2B que dans le B2C et affecte toutes les tranches d'âge ".

S'adapter et tirer profit des réseaux sociaux

" Le principal intérêt des réseaux sociaux, continue Cristina Barlier, c'est qu'ils se situent à la confluence du marketing, de la communication et de la relation client ". En effet, les requêtes et les commentaires des clients peuvent être valorisés dans différentes dimensions. Connaissance client, résolution d'insatisfaction, analyse des feedbacks, autant de bénéfices dont les marques peuvent tirer avantage. Parmi les canaux qui ont émergé au cours de l'année 2020, il y a WhatsApp. " Le phénomène s'est amplifié avec la crise ", note Jérôme Debord, Directeur Expérience client et transformation digitale pour Orange Consulting. À cela, plusieurs raisons : la place que le messaging occupe dans la vie des audiences les plus jeunes, la possibilité de créer des groupes de discussion, une hyper-connectivité liée à une utilisation sur smartphone. " Pour les marques, WhatsApp présente un double intérêt, précise Jérôme Debord, car ce canal est à la fois synchrone (le conseiller peut apporter une réponse directe) et asynchrone (la conversation peut être reprise à tout moment) ".

Une question de méthode

Intégrer les réseaux sociaux dans la relation client, c'est bien. Mais gare aux faux-pas ! " Ce sont des espaces de prise de parole, observe Cristina Barlier. En cas de maladresse, d'insatisfaction, le consommateur n'hésitera pas à partager son expérience décevante avec ses communautés ". Véritable école de l'excellence, les réseaux sociaux " obéissent à des codes spécifiques, les délais de traitement sont très resserrés, la façon même d'interagir est propre à chaque réseau ", précise Jérôme Debord. Au-delà du choix du réseau social sur lequel se déployer, qui implique de disposer d'une plateforme de centre de contact omnicanale, il s'agira de " veiller à ce que les agents, disposent des compétences adaptées pour gérer ces formes de communication écrites très différentes d'une interaction téléphonique ", selon Cristina Barlier. Si le défi de transformation est réel, les perspectives sont telles que de plus en plus d'entreprises franchissent le Rubicon. " Le fait que les interactions soient écrites présente un intérêt majeur en termes de connaissance client et d'analyse des verbatims. Deux éléments essentiels dans cette quête d'amélioration continue qui caractérise les métiers de la relation client ", conclut Jérôme Débord.

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