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Orchestration du cross canal : comment fluidifier les flux et maintenir un taux de fidélité client élevé
Echanges entre Thibaud Arend, Account Executive Enterprise de Genesys et Lionel Florence, Directeur Users Digital Journeys d'HELPLINE sur les enjeux de l'unification des parcours et l'utilisation des Bots pour conserver fluidité et bienveillance du discours.
Thibaud : Comment est organisée la relation client chez HELPLINE ?
Lionel : Nous proposons du service desk auprès des DSI qui ont besoin d'externaliser la gestion et le traitement des incidents informatiques de leurs utilisateurs. Nous avons 9 centres de contacts dans 5 pays avec 2000 techniciens distants. Nous avons choisi la solution Genesys Cloud CX(TM) pour fournir une disponibilité maximale et de l'empathie dès le premier contact.
Thibaud : Quel regard portez-vous sur l'évolution des préoccupations de vos clients ?
Lionel : La pandémie a accéléré certaines attentes des clients que nous avons su prendre en compte : élargir les capacités d'accueil et canaux de mise en relation, reconnaitre l'utilisateur, disposer des données sur son environnement IT pour régler avec efficacité son incident, orienter l'utilisateur selon son profil, lui proposer des parcours différentiés, développer la qualité d'écoute et le self-service.
Thibaud : Quelles sont les technologies qui apportent de l'efficacité ?
Lionel : La voix est le moyen le plus utilisé, mais nous diversifions les usages avec les canaux digitaux. En complément, nous utilisons l'intelligence artificielle et nous nous intégrons de plus en plus dans les SI de nos clients.
Thibaud : Quel rôle assignez-vous aux Bots ?
Lionel : les voicebots et chatbots connectés à Genesys Cloud CX sont destinés à des usages spécifiques, ils ne remplacent pas l'humain. Ils accompagnent le parcours utilisateur en le fluidifiant sur des actes simples. Ils libèrent du temps pour nos collaborateurs qui s'orientent vers des traitements d'incidents complexes.
Thibaud : La satisfaction des clients utilisant ces services est-elle perceptible ?
Lionel : Nous traitons 50 000 requêtes par jour. Nous devons savoir gérer l'imprévu et des situations de stress de nos utilisateurs lorsqu'ils nous contactent (panne de PC, virus...). Nous avons des engagements de rapidité de décroché d'appels en mois de 20 secondes et un taux de résolution au premier contact dans plus de 80% des cas. Les étapes de qualification du besoin, d'orientation vers la bonne compétence, de personnalisation du discours selon les profils, associées aux calculs de prévision de charge sont autant de paramètres que l'on se doit d'orchestrer.
Thibaud : Comment parvenez-vous à industrialiser ces projets ?
Lionel : Nous sommes ravis de voir le taux d'adoption de nos clients au cloud. Une dizaine d'entre eux fait déjà appel à nos parcours avancés immersifs avec des technologies innovantes couplant le bot, le chat et le callback. En 2022, nous accélérons avec pour objectif de dépasser les 60% d'utilisation de ces parcours avancés !
Thibaud : En quoi l'utilisation de Genesys Cloud CX change-t-elle la donne ?
Lionel : La solution unifie tous les canaux. Elle est modulaire et évolutive. Nous pouvons customiser les environnements selon les contrats de service de nos clients. Nos techniciens la trouvent simple à utiliser. Aujourd'hui, nous sommes en bonne position pour rebondir avec agilité et accompagner nos clients dans la durée.
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