Les marques manquent d'engagement envers leurs clients

Le "baromètre de l'engagement", mené par Oto Research, analyse la dynamique d'engagement et la logique de relation marque / consommateurs de 100 grandes marques issues de 9 secteurs. Dans son édition 2009, cette étude permet d'identifier clairement les canaux on et off line privilégiés par les consommateurs lorsqu'ils cherchent à entrer en contact avec de grandes marques. Les deux types de canaux se partagent équitablement le volume de recherche avec néanmoins de fortes variations selon les marchés. Ainsi les prospects entreprenant une recherche d'information avant achat sont amenés à interagir sur les deux plans : 63 % se sont rapprochés de la marque on line et 64 % via le off line.

De plus, un client sur deux est en relation régulière avec sa marque, le canal on line jouant un rôle prépondérant dans cette interaction, sauf pour le secteur de la distribution sur lequel les programmes de fidélité (off line) sont installés depuis longtemps. Par ailleurs, il est à noter que les "promoteurs" des marques ne sont pas forcément les clients les plus fidèles : près d'une recommandation sur deux émane de personnes qui ne sont pas des clients fidèles ou même récents.

Enfin, le baromètre a permis de faire un classement des marques les plus "engageantes", celles qui interagissent le mieux aujourd'hui avec les consommateurs français. Orange, Ikea et Carrefour occupent les premières places du podium.