Baromètre des KPIs des Services Clients : c’est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Les 2 éditions du baromètre (anciennement "benchmark") des KPIs des Services Clients ont été un de vrais succès. L’idée de demander aux responsables de Services Clients et directeurs de la Relation Client quels indicateurs clés ils suivent pour mesurer la qualité et la performance de leur service était visiblement excellente : non seulement vous avez été plus de 300 à répondre spontanément à l’enquête, mais vous avez été encore plus nombreux – plus de 2 000 – à télécharger le dernier benchmark disponible ici. 

Ces chiffres sont la preuve que toutes les marques/enseignes ont aujourd’hui besoin de se situer et de se comparer dans un domaine – la qualité et la performance du Service Client – où il n’existait, avant l'édition du  baromètre (ancinnement "benchmark"), aucun outil leur permettant de le faire. De toute façon chez easiware, nous savons que le Service Client est un enjeu stratégique pour avoir un parcours client sans couture ! 

Cet intérêt de la profession nous permet de lancer aujourd’hui la 3 ème édition du Baromètre des KPIs, en ayant intégré vos remarques & suggestions, et avec une ambition renouvelée :

• Permettre à chaque marque/enseigne de se situer par rapport aux autres sur les indicateurs traditionnels du Service Client.

• Faire le point sur les grandes tendances d’évolution du Service Client en termes d’organisation, de pratiques, de canaux de contact, etc.

 Mais ce succès dépend avant tout de votre participation.

Alors, si vous êtes directeur de la Relation Client, responsable d’un Service Client/Consommateur ou encore Chief Experience Officer*, le questionnaire est en ligne et n’attend que vos réponses –  un petit clic ci-dessous et vous y êtes :

L’an dernier plus de 300 professionnels de la Relation Client ont participé à la deuxième édition de cette étude qui n’a pas d’équivalent en Europe ni, à notre connaissance, outre-Atlantique.

L’objectif de cette année : faire mieux ! Pas juste pour le plaisir, mais parce que plus vous êtes nombreux à répondre, plus les résultats sont pertinents et plus nous pourront vous fournir d’informations qui vous seront directement utiles sur les indicateurs les plus suivis, les tendances en matière de pilotage des Services Clients et les performances observées dans votre secteur d’activité.

2 partenaires de choix s’associent à nos efforts :

• l’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, que vous connaissez tous, et

• Hubicus, Hubicus, né de la fusion entre Viséo Conseil et Telemetris, est le leader français du Quality monitoring et le spécialiste du feedback management. 30 000 collaborateurs utilisent myViséo ou Telemetris chaque jour.

Les grands sujets du baromètre des KPIs des Services Clients 2018

Comme dans les deux précédentes éditions, le baromètre 2018 comporte des questions sur les temps de réponse aux demandes clients sur les différents canaux disponibles. Ce n’est peut-être pas très original, mais nous sommes bien placés pour savoir que c’est un point sur lequel vous avez besoin de vous comparer aux autres.

Nous vous interrogeons aussi sur certains indicateurs « stars » des Services Clients, tels que le Once & Done et, très important, sur la manière dont vous mesurer 1/ la satisfaction des clients qui ont eu affaire à votre Service Client et 2/ la performance de vos conseillers.

Voilà pour les question dites « barométriques » (autrement dit, récurrentes, ce qui nous permet de vous donner des tendances d’évolution).

Mais tout baromètre qui se respecte comporte aussi quelques questions d’actualité. Cette année, nous avons choisi de faire un focus sur les indicateurs que vous utilisez pour mesurer la contribution de votre service au business de votre entreprise/marque, un sujet très dans l’air du temps. Le deuxième focus concerne la composition de vos équipes et la fidélisation de vos collaborateurs. En ces temps où certains annoncent la disparition des conseillers humains au profit de bots divers et variés, le sujet nous a paru de quelque importance…

On a tout fait pour faciliter votre participation

• Le questionnaire est plus court que l’an dernier et, compte tenu de vos responsabilités, nous sommes certains que vous avez toutes les réponses en tête.
• Même si ce n’est pas long, vous avez la possibilité de répondre en plusieurs fois.
• Si vous jouez le jeu en répondant à toutes les questions, vous découvrirez à la fin du questionnaire la surprise que nous vous avons réservée.

ça va toujours mieux en le disant…

• En tant que participant à l’étude, vous serez les premiers à en connaître les résultats. Et bien sûr, il y aura un super e-book pour vous présenter les chiffres, les grandes tendances, avec plein d’éclairages passionnants (pour info, près de 2000 personnes ont téléchargé le benchmark des KPIs 2017)
• Vous serez aussi nos invités prioritaires pour l’événement qui aura lieu à la fin du premier semestre 2018. Ceux qui ont participé à notre fabuleuse BBQ Party l’an dernier pourront vous confirmer qu’on peut parler d’un sujet aussi sérieux que les performances des Services Client en faisant griller des saucisses au soleil…
• Enfin, l’AMARC, Hubicus et easiware/Le Blog de Relation Client s’engagent à ne pas communiquer vos données à des tiers et à ne pas les divulguer de façon nominative. Elles ne seront utilisées qu’à des fins statistiques. Votre nom et celui de votre marque/entreprise n’apparaîtront dans aucune de nos communications.

Et donc, on participe ? 

* Si vous êtes coach en arts martiaux, éleveur de lombrics en chambre ou épépineur de cassis dans le Dijonnais, on adorerait vous interviewer. Mais, pour le Baromètre des KPIs des Services Client, désolée de vous le dire : vous n’êtes pas notre coeur de cible :-)