Xavier Leclerc, Account Manager chez Facebook, nous livre quelques définitions précieuses de l'outil Facebook

Il y a 2 semaines s'est tenu le premier News Assurances Camp #NAcamp sur le thème des enjeux business des Réseaux Sociaux pour les assureurs. Xavier Leclerc, Account Manager chez Facebook était l'invité d'honneur de cet évènement et a répondu à plusieurs questions sur ces fameux enjeux business dont je vous livre ci-dessous certains éléments.

Ce sont aujourd’hui pas moins de 36% des Français (+ 23M) qui sont adeptes de Facebook, malgré cette forte pénétration, Xavier Leclerc a longuement insisté au cours de cet évènement organisé par News Assurances sur la bonne définition à donner à Facebook.

« Facebook est un outil pour partager »

Pas une plateforme à part entière ou un site internet, mais bien un outil auquel on peut accéder via différents moyens comme le site internet (facebook.com), les applications mobile (Android, iOS, ..) et les nombreuses APIs disséminées sur la toile (boutons like typiquement).

Cet outil est aujourd’hui destiné à 3 grands éco-systèmes :

• Les utilisateurs qui vont à travers leur timeline partager leur vie et donner une raison d’exister à Facebook.
• Les développeurs qui vont créer de nouvelles expériences en créant des applications axées sur l’interactivité et le partage.
• Les entreprises qui vont utiliser cet outil pour répondre à différents enjeux business.

Pour ces entreprises, ces enjeux business sont variés :

• Branding - RP
• Génération de lead (Facebook ads, jeux concours, relais campagne, social gaming)
• Fidélisation et co-développement d’offre (Animation de communautés)
• Relation client (SAV, traitement des réclamations)
• …

Mais comme le rappelle Xavier Leclerc, Facebook n’est pas une plateforme Marketing ou encore une plateforme de SAV ; c’est un outil que peut utiliser l’entreprise.
C’est la bonne ou mauvaise utilisation de cet outil qui permettra à l’entreprise d’être efficace ou non dans ses campagnes marketing ou dans son SAV. La définition de Facebook donnée par Xavier Leclerc est d’ailleurs légèrement différente pour les entreprises que celle donnée en amont :

« Facebook est un outil marketing de bouche à oreille amplifié »

Cette définition fait ressortir le côté viral que peut prendre chacune des actions réalisées via l’outil Facebook : une bonne animation de sa communauté de Fan peut véhiculer auprès des amis de ces Fans une bonne image de marque et vice versa la mauvaise gestion d’une réclamation sur un mur peut créer un bad buzz qui peut rapidement porter atteinte à l’image de marque.

Enfin, à la question récurrente : Quel ROI peut-on mesurer via Facebook ? Xavier Leclerc fait ressortir la notion de ROE (Return On Engagement) : Est-ce que les actions que je mène via l’outil Facebook incite ma communauté à contribuer voir partager! On peut depuis peu apprécier en partie ce ROE à travers la mention « XXX personnes en parlent » qui regroupe les différentes interactions des internautes avec sa Fan Page ; véritable indicateur de « diffusion virale ». À noter que le nombre de Fan n’est en aucun cas un facteur de ROE, c’est un signe certes mais il ne traduit en rien l’intérêt ressenti et véhiculé par les Fan au sujet de votre marque.

Cet évènement était avant tout axé sur les métiers de l’assurance en France, secteur encore peu actif via Facebook, difficile de s’appuyer donc sur des cas concrets. Il faudra en attendant s’inspirer des cas d’école américains établis par Facebook (en anglais) ; parmi ces cas, on retiendra notamment le cas d’école de Farmers Insurance repris ici en français.