Cybermarchands, parlez à vos clients !

Trop soucieux de recruter en permanence de nouveaux clients, les sites marchands en oublient parfois de fidéliser leurs clients existants. Pourtant, la mise en place d'une relation client de qualité est une source de création de valeur non négligeable.

Fidéliser un client revient bien moins cher qu’en acquérir un nouveau. Ce constat connu de tous est d’autant plus vrai que les tarifs de référencement et d’affiliation sont devenus très importants pour un taux de transformation qui ne cesse de se réduire. Sur la toile, la concurrence est exacerbée et l’offre entre les sites d’un même secteur est de plus en plus indifférenciée. Dans ce contexte, comment émerger et tirer son épingle du jeu ? En investissant dans une relation client de qualité et en privilégiant le contact en temps réel avec les clients.

Favoriser les contacts

Tandis que, dans les points de vente physiques, la création d’un univers de marque, d’une identité propre est simple à mettre en place, il est beaucoup plus compliqué pour un site marchand de se différencier. Pourtant, la question de la relation client, et notamment la gestion des réclamations, est un élément crucial dans le développement d’une plateforme marchande. Le contact entre le client et le webmarchand, qu’il se fasse par téléphone ou par e-mail, représente un moment de vérité où le client se fait une idée sur le sérieux et la solidité d’une entreprise. Or, beaucoup de sites ont la fâcheuse tendance à éviter les contacts, notamment téléphoniques, car ceux-ci sont souvent considérés comme un centre de coût. La réalité pourrait être bien différente si chaque contact était orienté vers une fidélisation de qualité.

Qu’est-ce que cela signifie ? En premier lieu, il faut bien évidemment être en mesure d’apporter une réponse aux clients, et de résoudre le problème d’un consommateur mécontent. Mieux, si le cybermarchand anticipe la demande du client et l’appelle pour l’informer d’un retard de commande ou d’autre souci, l’effet sera très bénéfique en terme d’image. De même, après l’achat, un appel pour s’enquérir de leur satisfaction est très bien reçu : 80 % des consommateurs apprécient d’être contactés à cet effet.

Le téléphone pour développer les ventes

Donner une bonne image et choyer ses clients, c’est bien, mais développer les ventes, c’est mieux. A ce titre, un échange en temps réel avec les clients, que ce soit par téléphone ou live chat, est crucial. Chaque interaction de ce type représente aussi une opportunité de vente. Et cette création de valeur peut être liée à la fréquence d’achat, ou un montant du panier moyen. Le téléphone permet de faire instantanément du up-selling ou du cross-selling, ce qui contribue à la rentabilisation de l’appel.

Ces moyens de communication en temps réel permettent également de « sauver » une vente. Lorsque le cybermarchand constate une annulation de commande, il peut appeler le client pour en comprendre le motif et tenter de le faire changer d’avis : 25 à 30 % des commandes peuvent ainsi être récupérées !

Ainsi, le téléphone n’est pas un centre de coût, mais bien une source additionnelle de revenu. Pour être efficace, il doit cependant être utilisé à bon escient : être utilisé en priorité pour les clients les plus satisfaits, et les clients les plus insatisfaits. Les premiers pour les remercier de leur fidélité et leurs proposer de nouveaux produits. Les seconds pour les reconquérir. Quoi qu’il en soit et contrairement aux idées reçues, les consommateurs apprécient d’être contactés par téléphone : 90 % ont une meilleure opinion du e-marchand en cas d’appel de remerciement (or, seuls 40 % des sites le font). Et 40 % sont frustrés par les serveurs vocaux interactifs et préfèrent être mis en relation avec un conseiller. N’hésitez donc pas à mettre en avant vos canaux de contact sur votre site Internet et à engager une relation durable avec vos clients.