Votre solution CRM est en place mais vous manquez d'informations qualifiées sur vos clients ? Vous vous demandez quelles sont les données de base que vous devez collecter en priorité ? Vous êtes tombé(e) au bon endroit. Nous vous donnons la réponse dans cet article, en distinguant les contextes B2B et B2C.

L’art de constituer une base de données clients efficace

Une base de données clients permet de centraliser sur une même interface toutes les informations sur vos clients, leur profil, leurs habitudes d’achat, leurs centres d’intérêt, leurs besoins, leurs attentes, etc.

La base de données clients sert de support à toutes les actions marketing. Elle permet d’acquérir une vision à 360° sur chacun des clients, via les fiches contacts, et de cibler vos campagnes marketing.

Les solutions de connaissance client et les CRM permettent de vous constituer et d’enrichir votre base de données. La première question que vous devez vous poser lorsque vous décidez de créer une base de données clients est la suivante : quelles informations collecter sur mes clients ? Dit autrement : quelles champs d’information (ou attributs) utiliser ? Age, profession, revenus, sexe, date du dernier achat, téléphone ?

Vous devez toujours garder à l’esprit que la qualité d’une base de données clients ne se mesure pas à la quantité des données. La règle, en matière de BDD, consiste à ne collecter que les informations dont vous aurez réellement besoin dans la gestion de votre relation clients et dans votre marketing. Une base dont les trois quarts des données ne sont pas utilisées/utilisables n’est pas une bonne base de données. Un conseil donc : ne vous éparpillez pas, mais focalisez-vous sur les données dont vous allez vraiment avoir besoin, sur celles qui font sens pour votre entreprise et les objectifs qui sont les siens.

Les 5 données indispensables à collecter sur vos clients B2C

En dehors de l’adresse email et du nom du contact, qui sont des données incontournables quel que soit le contexte, la nature des données à collecter varie si vous êtes une entreprise B2B ou B2C.

Voici 5 données à collecter absolument dans un contexte B2C :

• L’âge. L’âge est un déterminant important du mode de consommation. La nature des produits achetés varie en général beaucoup en fonction de l’âge du client.
• Le sexe. Même remarque que pour l’âge : les femmes et les hommes ont, sur la plupart des marchés, des comportements d’achat différents.
• Les données relatives au comportement d’achat : nombre de commandes, montant des commandes, date du dernier achat…Ces données vous permettront de distinguer vos petits clients de vos gros clients, et d’adapter en conséquence votre stratégie promotionnelle / de fidélisation.
• Les centres d’intérêt. Connaître les centres d’intérêt de vos clients est très utile pour connaître les désirs de vos clients et cibler vos offres marketing.
• Le niveau de satisfaction. La connaissance et l’optimisation du niveau de satisfaction de vos clients sont essentielles afin de déterminer les points de friction de votre expérience client.

Cliquez ici pour découvrir quels sont les bénéfices de la satisfaction client pour votre entreprise.

A noter que dans certains cas et pour certains secteurs, il est important également de collecter les données relatives à la localisation géographique des clients.

Les 5 données indispensables à collecter sur vos clients B2B

En B2B, les informations à collecter sont différentes (en dehors du nom et de l’adresse email, encore une fois).

Voici 5 données à collecter absolument dans un contexte B2B :

• Les informations juridico-administratives de l’entreprise : raison sociale, numéro de SIRET, numéro de TVA, numéro RCS, etc.
• Secteur d’activité (exprimée ou non par le code de référence APE) : il est important de savoir dans quel secteur d’activité travaillent vos entreprises clientes, car cela détermine la nature des offres susceptibles de les intéresser.
• Taille de l’entreprise : ce critère détermine, avec le secteur d’activité, les besoins de l’entreprise, mais aussi bien souvent le budget qu’elle est prête à investir dans vos produits ou services. La taille de l’entreprise peut être exprimée en chiffre d’affaires ou en fonction de l’effectif salarié.
• La fonction de votre contact au sein de l’entreprise. Avec qui êtes-vous en relation : le PDG, le directeur marketing, un cadre « lambda » ? Est-ce une personne décisionnaire ou non ? Il est important de connaître la fonction des représentants de l’entreprise avec lesquels vous êtes en contact pour adapter votre relation client.
• Numéro de téléphone (+ adresse postale) : en B2B, avoir le numéro de téléphone de ses clients n’est pas une option. Le B2B impose une relation client personnalisée et plus « proche » qu’en B2C : le mail ne suffit pas.

Il peut être intéressant également de connaître la date du dernier échange (dernier mail, dernier appel téléphonique, dernier rendez-vous), dans le cadre de la gestion de la relation clients. Sur l’importance de la relation client en B2B, nous vous invitons à découvrir 10 bonnes raisons de revisiter votre expérience client.

A noter qu’il s’agit ici des données à collecter en toutes circonstances, quelle que soit l’entreprise et son métier. Après, il va sans dire que la nature des données à collecter sur vos clients dépend de vos objectifs et de votre activité. Si vous êtes une agence immobilière par exemple, savoir si vos clients sont propriétaires ou locataires de leur logement est une donnée clé. A vous d’identifier les données pertinentes pour votre entreprise.

Comment collecter ces données clients ?

Chez MyFeelBack, nous vous permettons d'enrichir facilement votre base de données client grâce aux Smart Surveys. Ces questionnaires intelligents vous permettent de poser la bonne question à la bonne personne et au bon moment sur le parcours client. Les données collectées sont intégrées en temps-réel dans tous vos outils afin que vous puissiez les exploiter et générer de nouvelles opportunités de business. 

La force d'une solution comme MyFeelBack est d'atteindre chaque client ou prospect sur toutes les étapes de votre parcours client. Vous seriez surpris de voir que poser une question par email directement après un achat ne représente qu'une opportunité parmi tant d'autres de collecter des informations clients !

Découvrez dans notre dernière infographie les moments cruciaux du parcours client sur lesquels vous vous devez de récolter du feedback qualifié.

Grâce à la dimension omnicanale de la solution, MyFeelBack choisit pour vous le meilleur moyen d'interroger vos clients, parmi tous les canaux disponibles (site internet, email, sms...). Par exemple, si votre client ne répond pas par email, il sera sollicité automatiquement dès sa prochaine visite sur votre site web.

Si vous vous demandez à présent quelle méthodologie mettre en place afin de collecter des données sur vos clients, nous vous recommandons la lecture de cet article : « Données clients : les bases d’une collecte efficace ».

A vos questionnaires !