eLoyalty et eShare Technology, le syndrôme de l'"e-solution"

Société de conseil en management et d'intégration de systèmes dédiée exclusivement à la gestion de la relation client, eLoyalty est issue de Technology Solutions Company (TSC) qui propose des solutions pour centres d'appels, gestion de la relation client, commerce électronique et gestion de la chaîne logistique (supply chain management). Le produit Loyalty Suite version 4.0 d'eLoyalty aide les entreprises à intégrer le Web dans leur système de gestion de la relation client. Le logiciel permet de prendre en charge plusieurs canaux de communication. Par exemple, le composant Loyalty Channel Influencor traite chaque client de la même façon, quel que soit le canal de communication emprunté, les e-mails par exemple. La société s'inscrit donc dans la tendance qui voit les centres d'appels se transformer peu à peu en centres de contacts, proposant au client toute une panoplie de moyens de contacts qui dépassent le simple téléphone. Autre intervenant en "e", Melita International qui change de nom pour devenir eShare Technology (voir page 20). Melita a racheté cette entreprise américaine spécialisée dans les solutions interactives en temps réel liées à l'e-commerce. Aleksander Szlam, P-dg, veut « créer le premier groupe industriel offrant un couplage de solutions Internet et téléphonie ». Il évalue ce marché à 6 milliards de dollars en 2202.

Logiciel de "chat" automatique

La nouvelle entité va commercialiser NetAgent, logiciel de "chat" (conversation) automatique qui permet au surfer d'un site Web de dialoguer tout de suite avec un employé. D'après les responsables de Melita, « 90 % des sites Web sont passifs, c'est-à-dire qu'une fois les informations collectées par l'internaute, le contact cesse ». NetAgent permet à l'internaute de demander à entamer une conversation interactive en temps réel. Ce "chat" est traité par un centre de relation contact de la même manière qu'un appel téléphonique dans un call center. La version 3 de NetAgent devrait proposer dans un avenir proche la possibilité dialoguer vocalement avec l'opérateur (en utilisant la voix sur IP ou d'autres technologies). Le site de vente de fleurs américain www.800 Flowers.com teste actuellement NetAgent.