eGain Communications : du KM pour Daimler Chrysler

eGain Communications, éditeur de solutions de e-CRM, a fourni une solution de gestion des connaissances au constructeur automobile Daimler Chrysler afin "d'optimiser la productivité de son centre d'appels". Basé aux Etats-Unis, le centre d'appels Star (Service Technical Assistance Resource) assiste plus de 36 000 techniciens dans 4 500 concessions à travers le pays. Les téléopérateurs ont la possibilité d'accéder en temps réel à l'ensemble de la base de données du constructeur automobile. Il en résulterait, selon l'éditeur, une amélioration de la productivité du centre. Les agents trouvant le moyen de répondre directement aux questions des techniciens sans passer par un routage de l'appel vers un spécialiste. En termes de chiffres, l'adoption de la nouvelle version d'eGain Knowledge aurait permis un accroissement du nombre d'appels traités (de 25 000 à 36 000) et une réduction du temps moyen d'attente (de six minutes à moins de deux).