Zebank "zozote" sur tous les canaux

Sur quel secteur d'activité positionner Zebank ? « Nous ne sommes pas une banque internet et nous ne nous définissons pas comme une banque à distance, mais davantage comme une banque chez soi », indique Olivier de Montety, président du Directoire de Zebank. Difficile donc de trouver une réponse ! Ouvert au public le 13 février dernier, le site internet se définit comme un "hypermarché bancaire". Reprenant à son compte le système de vente de la grande distribution et affichant une ambition consumériste : faire accéder le plus grand nombre à une très grande variété de produits bancaires, financiers, boursiers... avec des possibilités de comparaison. Telle est donc la vocation du site bancaire détenu à 80 % par Europ@web (pôle internet du groupe Arnault) et à 20 % par la banque franco-belge Dexia. Mais quoi qu'en dise son président, les linéaires y demeurent virtuels et accessibles à distance. L'idée de Zebank s'apparente de près au libre accès via tous les canaux de communication proposés à l'heure actuelle. La vitrine, le site internet en l'occurrence, étant considérée comme l'une des solutions pour entrer en rela- tion avec les services de la banque virtuelle. Une équipe d'animation de cinq personnes propose des éditoriaux, des forums dans le but d'établir une relation de fond en "one-to-many". Le développement d'un tel service devrait permettre la création d'une communauté de prospects, d'internautes et de clients à même de s'exprimer librement sur le site. Un premier canal pour la relation client qui, selon les dirigeants, ne serait pas davantage privilégié que les autres. Les autres, c'est-à-dire, par exemple, la gestion des mails qui a été confiée à une équipe de quatre personnes dont l'objectif consiste à répondre de façon personnalisée dans les plus brefs délais. Une réponse simple doit être formulée dans la journée. Si elle nécessite un peu plus de temps, le conseiller doit alors en informer le contactant. Aucun outil logiciel n'a été développé pour optimiser la gestion des courriers électroniques. « Pour le moment, nous ne faisons pas confiance aux progiciels. Nous ne voulons pas donner l'impression à nos clients qu'ils ont à faire à un outil », explique Olivier de Montety. Du coup, pas de SVI non plus.

Atteindre 60 000 clients à la fin du premier exercice

En revanche, le CTI, la base de données et le logiciel (Sema Banking System) n'ont pas été omis. Zebank ayant fait appel à Sema pour l'intégration de son système d'information et de son centre de contacts. L'équipe téléphone, pour sa part, s'appuie sur deux services affiliés à deux Numéro Vert : la conquête, qui fait appel à vingt-cinq commerciaux, et la fidélisation, prise en charge par une vingtaine de chargés de clientèle. Dernièrement, dix personnes ont été recrutées pour accompagner la montée en charge du service. La banque virtuelle a opéré un recrutement sélectif faisant confiance, en premier lieu, à des conseillers confirmés dont la polyvalence est un facteur déterminant. L'important pour Zebank étant de se rendre accessible sans générer de frais pour le client. Fin février, Zebank comptait 850 clients. Son objectif est d'atteindre les 60 000 clients à la fin de son premier exercice. « Il y a, aujourd'hui, environ 40 millions de clients bancaires. D'ici cinq ans, 20 % de ces clients feront leurs opérations à distance. Nous souhaitons prendre une part significative de ce potentiel », indique Olivier de Montety. Pour être rentable, le distributeur de produits bancaires mise sur 250 000 clients d'ici trois à quatre ans. Encore faut-il que le client accepte d'accueillir, chez lui, son banquier.