Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste: « NOUS VOULONS DEVENIR UN GRAND GROUPE DE SERVICES »

Que représente ce prix pour votre groupe?

Nous sommes fi ers que le travail des postiers soit reconnu. Nous avons réussi à mener nos projets sur la relation client en bureaux de poste et sur la relation multicanal. Nous devons donc continuer à travailler avec confiance. En 2015, notre objectif est de devenir un grand groupe de services en France, dans la proximité et la simplicité.

Qu'est-ce qui a évolué dans la relation client depuis quelques années?

Jean-Paul Bailly a demandé à chaque responsable d'un canal de le moderniser, de sorte à en faire une business unit. L'enjeu du groupe consiste à ce que le multicanal soit géré de façon transversale. Lorsqu'il nous contacte, le client ne s'adresse pas à un service mais à l'enseigne La Poste. Dans les chantiers à venir, nous voulons trouver les moyens de bien traiter l'information afin que chaque média bénéficie du même niveau de connaissance du client.

Comment aborde-t-on un chantier aussi vaste en interne?

La qualité perçue par le client résulte de l'expérience qu'il a pu vivre avec son facteur, son conseiller bancaire, son guichetier ou son livreur de colis. Pour qu'il perçoive La Poste comme un groupe de services de qualité, chaque salarié doit jouer la partition. Il faut donc que dans chaque métier, ce sujet soit véhiculé grâce aux directeurs qualité du courrier, du colis, de la banque et de l'enseigne. Les postiers doivent également être convaincus par la démarche. Enfin, je crois que la relation, auparavant dégradée, faisait autant souffrir les clients que nos collaborateurs. En faisant évoluer l'esprit de service, nous avons aussi répondu à l'attente des guichetiers, qui l'ont ainsi, accepté plus volontiers.