WStore : le téléphone, complément indispensable du Web

De Dell à Amazon, le succès de distributeurs virtuels fait des émules. Avec plus de 2 millions de francs de chiffre d'affaires mensuel, WStore, fondée en janvier 1998, appartient désormais au Top 5 des sites marchands en France. Il s'agit d'un magasin virtuel de type "one stop shopping" qui vend du matériel informatique. « L'Internet optimise la vente, explique Roland Tripard, directeur du marketing. Une commande "traditionnelle" génère en moyenne 10 échanges téléphoniques. Avec le Web, le nombre d'appels est réduit à 3,5. D'où un gain de temps et d'argent qui permet de proposer des prix réduits. Cependant, le 100 % Internet n'existe pas car aucun site marchand ne pourrait fonctionner sans contact téléphonique. Les clients ont besoin de contact humain, de possibilité de recours, donc de connaître le nom d'un correspondant. »

Un premier niveau externe

WStore communique uniquement un numéro gratuit de Siris, diffusé sur toutes les publications de la société, sur la publicité on et off line et par marketing direct. Le premier contact avec le client est confié à B2S qui met à disposition deux opérateurs de 9 h à 19 h du lundi au vendredi. Ce premier niveau gère les demandes d'information et de devis des prospects, répond aux questions simples, envoie de la documentation papier et électronique, reroute les communications vers le pôle interne si les appelants ont besoin de conseils avant-vente. Les appels en réception et en émission se comptent par plusieurs centaines d'appels par semaine. Les appels de deuxième niveau sont traités en interne : par quatre personnes pour la télévente et deux pour l'administration des ventes (pour les questions des clients après-vente). Les télévendeurs répondent aux appels d'offres et aux demandes de clients récurrents. Enfin, le support technique téléphonique est assuré en interne par une personne, et le traitement des e-mails (avec un objectif de réponse en 48 heures) est externalisé.

Chiffres et dates clés

Créée en janvier 1998 avec des fonds américains, WStore est la filiale française de WStore Inc. (7,5 M$ US de fonds propres). Le développement du site a nécessité un budget technique de 10 MF. Les premières transactions en France datent d'octobre 1998. Aujourd'hui, la société emploie 20 personnes et revendique 1 500 clients. Son objectif de chiffre d'affaires 1999 s'élève à 70 MF.