WCJ : le centre d'appels comme vecteur d'accompagnement

Interpénétration des problématiques, internationalisation des stratégies, intégration des solutions : les entreprises sont contraintes de s'adapter. Pour les accompagner dans leurs nouvelles orientations, les agences conseil doivent être en mesure de proposer les approches idoines. C'est en tout cas l'option revendiquée au niveau mondial par Wunderman Cato Johnson, qui assimile progressivement l'ensemble des outils constitutifs de toute stratégie globale de relation client. Aujourd'hui, c'est au tour de l'agence française de WCJ d'annoncer l'ouverture de son activité centre d'appels, baptisée "WCJ Téléservices". « Nous avons un objectif de 6 MF de marge brute pour la fin 1999 et visons entre 10 et 15 MF d'ici 18 mois, avec une extention de la structure à une cinquantaine de positions », précise Pierre de Roüalle, président de WCJ. A échéance 2001, et à échelle mondiale, le téléphone devrait représenter 10 % du CA de la société. Le centre d'appels de l'agence, qui compte une petite vingtaine de postes, est en priorité dédié aux clients de WCJ pour des opérations de réception et d'émission en B to B et en B to C.

10 téléconseillers en délégation chez Ford

Cette vocation d'accompagnement, Wunderman Cato Johnson l'a déjà éprouvée pour son client Ford en plaçant une équipe permanente de 10 téléconseillers dans les murs du constructeur automobile. Mais WCJ n'exclut pas de mettre sa structure au service d'entreprises qui ne feraient pas partie de son noyau dur de clientèle. L'objectif étant même, à terme, de réaliser 25 % de l'activité téléphone avec des clients nouvellement acquis. L'approche de WCJ en matière d'intégration fait directement écho à une stratégie adoptée par le réseau d'agences à échelle internationale. 60 positions au Portugal, 200 en Allemagne, 300 en Grande-Bretagne. « D'ici à la fin 99, nous aurons un réseau mondial de centres d'appels aussi important en termes de nombre d'implantations que ceux des grandes sociétés de télémarketing », avance Fabrice Pery-Kasza, ex-Disneyland Paris aujourd'hui responsable du centre WCJ Téléservices. WCJ a investi un million de francs dans l'équipement technologique de son centre d'appels. « Nous travaillons main dans la main avec le département de l'agence spécialisé dans les nouvelles technologies et le Web. Notre ambition est aussi d'accompagner nos clients dans leur réflexion sur ce que devra être le centre d'appels de demain », souligne Fabrice Pery-Kasza.