Visiodent prend l'information à la racine

Créé en 1982, Visiodent équipe près de 10 000 dentistes (sur un potentiel de 40 000 en France) de logiciels métier destinés à optimiser la gestion des cabinets. Son chiffre d'affaires 99 s'est élevé à 70,1 millions de francs (10,69 millions d'euros), en hausse de 64 % par rapport à 1998. Sa position s'est renforcée en 1999, avec le rachat de Stadent et de Gesdent (logiciels sous Macintosh), ainsi que par une introduction en Bourse. Afin de se positionner sur le marché de l'e-commerce, Visiodent multiplie les partenariats dans ce secteur (Havas Numérique, Cegetel RSS, Prologue Software, le CIC...). Le groupe vient de lancer le site Visioweb.com, en souhaitant qu'il devienne « le mini-Yahoo du chirurgien-dentiste », selon l'expression de son président et cofondateur, Michel Ohnona. Dès 1997, la création d'une hot line dédiée a permis de mieux cerner les besoins des utilisateurs. Jean-Louis Lescurier, responsable du centre d'appels Visiodent, détaille le fonctionnement du service : « Les praticiens nous téléphonent surtout au cours des tranches horaires 10 h-12 h et 14 h-16 h 30. Nous diffusons pour l'instant des numéros de téléphone "normaux", dédiés respectivement à Visiodent, Stadent et Gesdent. Un effort a été accompli afin de réduire le délai d'attente et, actuellement, 88 % des appels sont pris en moins de 20 secondes, avec seulement 3 % d'appels perdus. » La hot line est accessible de 9 à 18 h du lundi au jeudi et 9 à 17 h le vendredi. Mais Visiodent réfléchit à une extension de l'ouverture du service le week-end.

800 appels par semaine

La hot line emploie 14 salariés au niveau du groupe, recrutés en interne et en CDI à plein temps, au niveau bac + 2. Trois mentors encadrent les techniciens et interviennent pour les quelque 5 % de demandes qui nécessitent une recherche approfondie. Jean-Louis Lescurier précise : « Les techniciens disposent d'un nouveau matériel Alcatel 4400, et nous avons un projet de couplage CTI, dans le cadre de la recherche d'un outil globalisant, permettant la programmation. Plus de 800 appels sont enregistrés par semaine, d'une durée moyenne d'environ 20 minutes. » Les objectifs de Visiodent pour 2000 portent surtout sur le volet qualitatif des prestations et l'entreprise est à cet égard à la recherche d'un référent extérieur. Par ailleurs, une réflexion a été initiée afin de créer une entité dédiée à l'ensemble du service après-vente. A terme, le développement du site internet du groupe devrait contribuer au couplage des moyens de communication. Visiodent envisageant de créer des procédures d'explication pas à pas et réfléchissant à la mise en oeuvre d'un système de réponse aux questions posées par e-mail.