Vers une plate-forme de communication multimédia

Quelle est la position de Lucent Technologies BCS sur le marché français des centres d'appels ?

Marie-Françoise Harris. - Depuis son lancement en 1995, nous avons vendu plus de 300 plates-formes Definity dont près de 70 % destinées à des centres d'appels. Et nous sommes, selon Dataquest, n°1 en France sur les centres de plus de 75 agents, et n°1 en Europe avec plus de 40 % de part de marché.

Comment adaptez-vous votre offre au marché français ?

Le marché français étant composé à 60 % de centres de moins de 40 agents, nous avons lancé au premier semestre 1997 une offre, "Compact Call Center", avec trois ensembles pour des capacités de 12, 24 et 40 agents. Elle est destinée aux entreprises voulant démarrer avec un centre de petite taille, quitte à le faire grandir plus tard. Tout notre système repose sur des standards ouverts et les éléments supplémentaires - ACD, CTI... - ne remettent pas en cause l'investissement initial. Nous avons aussi introduit, en novembre 97, une plate-forme destinée aux entreprises de 40 à 400 postes, Prologix, un produit hybride plate-forme administrative plus ACD, bien positionné en prix.

Le facteur prix est-il une composante importante de votre politique ?

Nous ne vendons pas une solution technologique, mais des outils stratégiques pour l'entreprise. Notre politique est, bien sûr, d'être bien positionné en prix, mais surtout de réfléchir avec nos clients à l'utilisation de ces outils en fonction de leurs besoins, à la façon dont ils vont pouvoir se différencier de leurs concurrents. Nous tenons à jouer un rôle de conseil à forte valeur ajoutée. Sachant que nous n'avons pas la prétention de tout faire tout seul et que nous travaillons beaucoup, au niveau de la mise en place, avec les consultants, les intégrateurs, les installateurs téléphoniques...

Comment voyez-vous l'évolution technologique ?

A la fin du premier semestre 1998, nous allons introduire une offre de liaison avec Internet, "Internet Call Center", qui rendra un centre d'appels complètement accessible et sera un élément différenciateur pour les clients. Et toujours sans remettre en cause l'investissement initial. A plus long terme, autour de l'an 2000, nous intégrerons la vidéo, qui permet de retrouver une dimension plus humaine au niveau du contact. Un autre grand développement à venir concerne la reconnaissance vocale. D'une manière générale, nous nous dirigeons vers une plate-forme de communication "multimédia" - voix, vidéo et données. C'est-à-dire une solution flexible, permettant d'utiliser, via le même canal, tous les moyens de communication au moment où l'utilisateur en a besoin. Qu'il s'agisse de téléphoner, de transférer un fichier, d'appeler via un site Internet...

Quels sont vos objectifs à terme ?

Notre président a fixé un objectif très clair : être le n°1 mondial en l'an 2000. Actuellement, nous sommes quatrième.

Comment comptez-vous y parvenir ?

En misant sur le facteur innovation. La grande force de BCS, ce sont les Bell Labs, le pôle de recherche et développement de Lucent Technologies qui emploie plus de 24 000 personnes dans le monde. Nous sortons entre 20 et 30 produits nouveaux par an. Pour 1998 : de nouvelles versions logicielles et SVI, Internet Call Center, trois nouvelles versions dans la gamme EuroGeneris, destinée aux PME... Par ailleurs, depuis 1997, le groupe achète des compétences dans le domaine des données : Agile Networks, Prominet, Octel, Livingston... Ce qui s'inscrit dans la logique du développement voix-données. Nous entendons également être compétitifs sur les prix. Mais nous n'irons jamais jusqu'à casser les prix pour gagner un marché. Enfin, nous menons beaucoup d'opérations marketing et de communication.

La France est-elle un marché stratégique ?

Nous faisons partie des trois marchés européens stratégiques en termes de potentiel sur tous les domaines clés de Lucent Technologies avec la Grande-Bretagne et l'Allemagne.

Lucent Technologies BCS

Lucent Technologies BCS (Business Communications Systems) - appellation depuis avril 1996 d'AT&T Barphone - est, au sein du groupe Lucent Technologies, l'entité spécialisée dans les systèmes intégrés de télécommunication (CA 97 : 6,6 Md$, + 15,6 %). Autres entités : Systems for Network Operators (CA 97 : 16,5 Md$, + 21 %) et Microlectronics Products (CA 97 : 2,8 Md$, + 17,8 %). Le groupe est présent dans plus de 90 pays et emploie 125 000 personnes dont plus de 1 900 en France.