Vers le service client "INTEGRAL"

Comment s'organise l'activité centre d'appels de CMC ?

Pour comprendre l'organisation de la structure, il faut décomposer l'activité de CMC. Nous sommes une société de commercialisation de services, mais nous avons lancé dès 1997 des partenariats en sous-traitance avec les opérateurs télécoms et débutons une activité d'outsourcing pour des clients d'horizons divers. En tant que société de commercialisation de services, ou SCS, nous avons ouvert un premier centre d'appels en 1993, à Montigny-le-Bretonneux (78). Nous y traitons les appels d'abonnés à SFR, FTM et Bouygues Telecom pour ce qui est de sa clientèle entreprises. Excepté un contrat de partenariat en outsourcing avec Doro Matra pour sa hot line, ce qui ne représente que cinq postes, ce call center est pour l'instant entièrement dédié à notre activité SCS. C'est-à-dire que nous n'y travaillons pas pour les opérateurs télécoms dans un contrat de sous-traitance, mais dans le cadre d'une délégation par laquelle leurs abonnés sont devenus nos propres clients. Nous assurons donc la totalité de la prestation abonnés, facturation et recouvrement compris. Chaque mois, nous éditons ainsi 250 000 factures, sans compter les mailings. Aujourd'hui, le call center SCS emploie 110 personnes équivalent temps plein, un quart des salariés travaillant en temps partiel. Cependant, la gestion des abonnés FTM sera transférée dès cet été sur notre deuxième centre d'appels.

Ce deuxième centre s'inscrit-il également dans le cadre de l'activité SCS ?

Non. Cette deuxième structure a été créée dans le cadre d'un partenariat de sous-traitance avec France Télécom. Nous l'avons ouverte en 1998, à Montigny également, et son activité a tout d'abord été dédiée aux abonnés OLA. Nous y traitons en fait essentiellement les appels des clients de nos clients, en l'occurrence des abonnés OLA et désormais FTM. Ce centre d'appels emploie un effectif de 160 personnes qui passera à 230 au premier trimestre 2001. Pour OLA, nous traitons les appels relevant de la front line, du back-office, de la fidélisation et du recouvrement. Bref, tout, sauf la facturation.

Et en ce qui concerne votre volonté de diversification vers de l'outsourcing plus "généraliste" ?

Nous avons à cet effet ouvert un troisième centre d'appels, à Orléans cette fois-ci, avec une capacité d'extension à 350 postes de travail et qui emploiera à terme 300 personnes. Sur ce site, nous traitons les abonnés carte prépayée de SFR, en front line, et, depuis le premier juin, en back-office. Mais nous avons l'ambition d'y réaliser très vite 50 % de l'activité avec de l'outsourcing. Nous avons d'ailleurs opté d'emblée pour une configuration modulable avec possibilité de sécurisation des accès et des systèmes.

Pourquoi avoir choisi Orléans ?

Orléans était en compétition avec Rouen et Saint-Quentin-en-Yvelines. Nous avons eu d'excellents contacts avec l'agence de développement locale, le bassin d'emploi et le tissu universitaire ont également pesé. Par ailleurs, l'offre immobilière était on ne peut plus intéressante. Nous versons un loyer de 200 francs par mètre carré, soit grosso modo quatre fois moins que les prix du marché. Nous payons au total 500 000 francs de loyer, ce qui est assez dérisoire.

Combien avez-vous investi dans ce centre d'appels à Orléans ?

Douze millions de francs pour le bâtiment et son aménagement, 12 autres millions pour l'équipement : câblage, PABX, postes de travail. Soit 24 millions de francs, ce qui représente un coût par poste de travail de 70 000 francs : 35 000 francs côté bâtiment et de 35 000 autres francs pour l'équipement. Nous avons par ailleurs bénéficié des aides des collectivités locales en matière de formation. Ce qui se fait maintenant un peu partout. Les collectivités sont en effet assez échaudées par les mésaventures que certaines d'entre elles ont rencontrées. On a en effet vu, ces derniers temps, des responsables d'entreprise ayant reçu de lourdes subventions des collectivités disparaître avec le magot peu de temps après s'être installés. Du coup, de nombreuses collectivités, qui ne veulent pas pour autant supprimer les aides aux entreprises désireuses de s'implanter sur leurs terres, ont concentré les subventions sur la formation. Ce qui, à mon avis, constitue un bon deal. Pour les collectivités, c'est une sécurité : si une entreprise ainsi subventionnée devait se délocaliser, cesser ou réduire son activité, l'investissement en formation n'est jamais perdu. Pour les entreprises bénéficiaires, il s'agit d'une aide stratégique. En ce qui nous concerne, la formation initiale est d'au moins un mois. Si l'on ajoute la formation permanente, on arrive facilement à deux-trois mois. Les collectivités locales nous fournissent une aide qui suit notre rythme de formation puisqu'elle s'étale sur deux-trois ans à raison d'une subvention globale de trois millions de francs, soit une grosse moitié de nos besoins globaux en matière de formation initiale.

En quoi pourrez-vous revendiquer une valeur ajoutée par rapport aux acteurs plus "historiques" de l'outsourcing ?

Nous avons une expérience dans le secteur des télécoms plus complète que la moyenne des outsourcers. Nous sommes en mesure de traiter l'ensemble d'un cycle abonné, depuis la souscription jusqu'à la fabrication des mailings en passant par la facturation et le recouvrement. Par ailleurs, le fait de déployer des activités diverses, en tant que société de commercialisation de services, que partenaire d'opérateurs et qu'outsourcer plus généraliste nous permet d'afficher une réelle maîtrise dans la gestion de la flexibilité. C'est proprement du service intégral.

Rencontrez-vous des difficultés dans le recrutement de vos collaborateurs ?

De facto, CMC recrute en majorité à niveau bac-bac + 2. Mais nous sommes davantage en quête de qualités et d'aptitudes que de diplômes. Je regrette le manque d'offre en matière de formation initiale sur le marché de la relation clientèle, notamment en matière de personnel encadrant. Les possibilités d'évolution sont de fait limitées par la dimension industrielle de ces métiers et par les structures pyramidales qui caractérisent la gestion des ressources humaines. Or nous avons tous besoin d'encadrants compétents. Le recrutement sur l'encadrement se fait donc en majorité via promotion interne. Plus précisément pour ce qui est du recrutement, nous rencontrons certaines difficultés sur la zone de Montigny et Saint-Quentin-en-Yvelines, où sont déjà implantés Infomobile et Transcom, et où nous ne sommes plus si loin de La Défense, qui compte beaucoup de centres d'appels. Les populations les plus difficiles à recruter sont très nettement les temps partiels choisis et pas subis.

Quel est le profil type des conseillers sur vos call centers ?

Nous avons affaire, de facto, à trois grandes catégories. Les personnes dont c'est bien souvent le premier emploi et qui travaillent dans le cadre de contrats "classiques" à plein temps. Les temps partiels à horaires fixes, en majorité des femmes en charge d'enfants, qui viennent travailler chez nous de 20 à 25 heures par semaine. Les temps partiels plus flexibles, en majorité occupés par des étudiants.

Quels sont les salaires proposés par CMC ?

7 600 francs brut mensuels pour la rémunération de base débutant à Montigny. 7 200 francs à Orléans. Nous sommes en dessous des niveaux pratiqués chez les opérateurs télécoms pour leurs effectifs internes. A ce salaire s'ajoute une prime qui peut aller jusqu'à 8 % du salaire et une prime de fin d'année accordée sur la base d'une notation permanente et d'un entretien individuel, qui peut équivaloir à un mois de salaire. Par ailleurs, CMC, qui est bénéficiaire depuis 1995, accorde à chaque salarié une participation à ses résultats, bloquée sur cinq ans. Nous connaissons un turn-over d'environ 20 %. Qui a tendance à croître puisque nous grossissons. Mais très honnêtement, mon souci n'est pas tant de voir des gens nous quitter que de les voir rester parce qu'ils ne peuvent pas faire autrement.

Y a-t-il une représentation syndicale chez les conseillers ?

La CFTC est présente. Notre convention collective est celle de la métallurgie. Mais nous allons passer sous le régime de celle des télécoms dès qu'on lui aura donné un contenu. Il est alors possible que nous rencontrions des difficultés en matière de flexibilité dans l'organisation du travail et des plages horaires. Je crains en effet que cette convention soit plus orientée "technique" que "relation client".

Le développement de votre offre en matière d'outsourcing aura-t-il des incidences sur les normes de production et de qualité de service ?

Il faut différencier notre activité dans le cadre de la SCS et la prestation d'outsourcing. En tant que SCS, nous affichons des normes finalement assez "classiques" sur ce type de marché. Un temps d'attente moyen de 20 à 30 secondes en période «normale», de 1 à 1,30 minute en période "chargée". Notre impératif étant de ne pas dépasser la minute d'attente en temps "normal". Au-delà de la minute, les appelants se voient adresser un message de dissuasion. Nous allons très prochainement mettre en place un service automatique d'information sur les temps d'attente. L'expérience montre que ce type d'outil réduit de 50 % le taux d'abandon de la part des clients. Nous avons 200 000 abonnés SCS, desquels nous recevons 100 000 appels entrants par mois. L'émission se limitant aux appels de fidélisation et au recouvrement, ce qui représente environ 20 000 appels par mois. Pour ce qui est d'OLA, nous comptabilisons 300 000 abonnés et 120 000 appels entrants par mois.

Et pour ce qui est des normes de qualité de services dans le cadre des contrats de sous-traitance ?

Nous prenons 85 % des appels en moins de 10 à 20 secondes. Ce qui est intéressant dans ce cas de figure, c'est l'idée de référence que confère lex partenariat. Prenons le cas de OLA. Nous sommes proprement intégrés dans le réseau FTM. Ce qui induit des objectifs de qualité et de suivi très précis et standardisés. Nous sommes soumis aux mêmes outils de mesure et de comparaison que tout centre FTM. Et, en l'occurrence, nous sommes en tête depuis deux mois. Cette intégration dans un système homogène nous permet par ailleurs de connaître l'état de l'art sur le marché. C'est la même chose avec Cegetel : savoir comment un groupe de cette taille aborde sa relation client est une donne on ne peut plus intéressante pour une entreprise comme la nôtre.

Quels sont les axes de développement de CMC pour les années à venir ?

L'activité purement SCS est baisse de régime, évolution du marché oblige. Nous allons travailler sur notre base de clientèle et la fidéliser. Nous allons également recentrer la SCS sur le B to B. Et, surtout, nous misons beaucoup sur la diversification vers l'outsourcing, avec un prisme très large d'offres de service, une prestation intégrale. Dans ce cadre, comme d'ailleurs dans les autres, nous allons chercher des clients avec lesquels nous pourrons établir une relation de longue durée. Je ne veux pas faire d'opérations de télémarketing, de campagnes ponctuelles, ni jongler avec des contrats de travail de quatre heures renouvelables à l'infini.

Biographie

François Imbach, 47 ans, licencié en anglais et diplômé en urbanisme, est directeur des centres de relations clients de CMC. Entré en 1973 chez Europ Assistance comme permanencier, alors qu'il est étudiant, il devient responsable de l'équipe de permanence de nuit, puis responsable de la permanence assistance auto, chapeautant une équipe de 80 à 200 personnes. Il est ensuite nommé chef de projet pour le nouveau système d'information d'Europ Assistance. En 1989, il intègre SFA Assistance (aujourd'hui Axa Assistance) en tant que responsable des plateaux puis directeur technique. Il entre en 1997 chez CMC au poste qu'il occupe toujours aujourd'hui, avec pour mission de réorganiser le centre d'appels de la SCS, puis de monter des partenariats avec les opérateurs télécoms. C'est sous sa responsabilité que sera créé en 1998 le call center dédié à OLA (et bientôt FTM), que sera signé en 1999 le contrat avec Doro Matra Telecom pour la hot line grand public, et que le centre d'appels d'Orléans verra le jour en 2000.

CMC

Créée en 1991, pour un démarrage opérationnel en 1993, CMC est une société de commercialisation de services (SCS) en matière de gestion de clients, de sous-traitance globale pour la distribution (produits et services), de solutions complètes pour les entreprises. Avec un chiffre d'affaires 1999 de 1 MdF et 510 salariés (à mai 2000), CMC gère plus de 500 000 abonnés et plus d'un million de clients GSM "prépayés".